Para que qualquer empresa tenha sucesso, é preciso manter o foco em um elemento muito importante do negócio: o cliente.
E fazer um bom trabalho de atendimento é um passo determinante para isso.
Mas para saber se os resultados obtidos estão realmente sendo suficientes, é importante definir indicadores de desempenho no atendimento ao cliente para acompanhar sua performance.
Você já sabe quais são eles? Quais indicadores de atendimento ao cliente usa atualmente?
A verdade é que o atendimento ao cliente é uma atividade altamente mensurável. O volume de chamadas, o tempo de conversa, as taxas de resolução, a contagem de interações e muitos outros números são facilmente registrados e medidos hoje, com ajuda de plataformas de atendimento.
Nós podemos produzir várias páginas de relatórios e classificar dados graças às ferramentas utilizadas.
Neste post, vamos apresentar uma lista com os 5 indicadores de desempenho no atendimento ao cliente que toda empresa precisa acompanhar.
Confira!
Confira também esta frase de Peter Drucker sobre a importância dos clientes para uma empresa:
Veja também: Conheça o modelo de Kano e os 3 atributos essenciais para analisar a satisfação de seus clientes
Quem quer que esteja a frente do atendimento ao cliente sabe muito bem como alguns problemas podem levar um bom tempo para serem solucionados. Por isso, geram um certo desconforto no relacionamento com os clientes.
Mas é justamente por isso que um dos principais indicadores de desempenho no atendimento ao cliente é o tempo de resolução.
Esse número ajuda as empresas a rastrear o tempo médio que os profissionais de atendimento ao cliente levam para resolver problemas, dúvidas e reclamações dos clientes.
O tempo de resolução é medido em horas ou dias. E é afetado pela complexidade do problema. Ou seja, ele é calculado a partir do momento em que o cliente envia a solicitação até o momento em que a solicitação é tratada com êxito pelos representantes do atendimento com o cliente.
Como fazer esse cálculo do tempo de resolução? A fórmula é simples:
Soma de todos os tempos para resolução / Número total de casos resolvidos = Tempo de resolução médio
O NPS é a sigla para Net Promoter Score. Essa pontuação mede a disposição dos clientes em recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas. Mas, além disso, a pontuação do NPS pode ser usada para medir a avaliação de desempenho no atendimento ao cliente.
Essa é uma boa maneira de avaliar a satisfação do cliente após um bate-papo via videoconferência ou depois de experimentar seu atendimento pela primeira vez.
Mas quer saber como implementar o NPS no seu processo? Você pode simplesmente pedir a seus clientes que classifiquem seu atendimento em uma escala de 0 a 10.
De acordo com o NPS, a resposta da pergunta é categorizada em três tipos diferentes de clientes:
Existem softwares para o cálculo de NPS. Mas na prática ele é dado pelo número percentual de promotores menos a porcentagem de detratores.
Conheça também: [eNPS] Employer Net Promoter Score: o que é esta métrica?
Saber quanto tempo cada pessoa passou na linha, chat ou outra plataforma durante os chamados é fundamental para fazer a avaliação de desempenho no atendimento ao cliente.
Mas fica o alerta para saber que há diferenças entre esse, que também é um dos indicadores de atendimento ao cliente, e o tempo de resolução.
No caso do tempo médio de atendimento, deve-se medir o tempo de duração de cada contato feito com os clientes. Enquanto no tempo de resolução é contabilizado todo o período de duração para encontrar a resposta correta para determinado problema.
Com esse número, fica mais fácil entender quem está conseguindo realizar um atendimento qualificado e quanto tempo leva para conseguir concluí-lo em comparação com os demais colaboradores da área.
Você já passou por uma situação de entrar em um atendimento e se deparar com a informação de que seria o 30º da fila? Pois é, esse é um problema cada vez mais comum. E isso acaba gerando uma alta taxa de abandono por parte dos clientes, seja pelo contato por telefone ou internet.
O que isso significa para o seu negócio? Se houver algo que possa causar qualquer tipo de atrito no caminho do cliente, seja para tirar uma dúvida simples ou resolver um problema mais complexo, há grandes chances de que ele vá para seus concorrentes.
Mas se você fornecer suporte adequado e personalizado, removendo os obstáculos que acabam surgindo, você ganhará a confiança e a recorrência dos clientes. É por isso que medir a taxa de abandono é fundamental entre os indicadores de atendimento ao cliente.
É por meio dela que você vai entender se está com alta demanda de atendimento e não está conseguindo dar conta de fazer contato com todos os clientes. Mas como você calcula a taxa de abandono?
Em alguns sistemas, esse número já é entregue de acordo com os chamados realizados. Mas caso não tenha, a conta pode ser feita de forma simples:
Número de atendimentos abertos – Número de atendimentos realizados = Atendimentos abandonados pelos clientes
Exemplo: se durante um dia foram abertos 50 chamados de atendimento mas sua empresa só conseguiu realizar 35 desses atendimentos, os outros 15 foram abandonados depois de abertos, representando 30% de taxa de abandono.
Para fazer o atendimento aos clientes, cada empresa possui uma série de regras e procedimentos básicos que precisam ser cumpridos. Isso vai desde a forma de abordar cada contato até as perguntas que precisam ser realizadas durante uma conversa.
É por isso que uma revisão de desempenho deve avaliar a adesão dos colaboradores da área às políticas e procedimentos da empresa. Dessa forma, encontra-se o nível de conformidade, um dos indicadores de desempenho no atendimento ao cliente.
Isso passa por ter um time preparado para ouvir e ler todos os atendimentos prestados em busca de não conformidades. Elas devem ser claramente divulgadas durante o processo de revisão.
O principal motivo de fazer esse acompanhamento é medir se há uma dificuldade comum em seguir os padrões de atendimento, ou se será preciso seguir com mudanças nesses passos já implementados.
Nesse caso, o resultado será alto, médio ou baixo nível de conformidade para cada pessoa responsável pelos atendimentos.
Saiba mais: Lições de atendimento ao cliente Disney para engajar o público
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Daniella DoyleJornalista e Publicitária de formação, está no mercado há mais de 15 anos com foco em gerar resultados para empresas B2B por meio de estratégias online e offline. Adora uma nova tendência e trabalhar com métricas e metas. É gerente de marketing na Siteware e, quando sobra um tempinho, aproveita para tricotar e pintar!
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