Indicadores de qualidade são ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o desempenho de uma empresa e estão entre os principais tipos de indicadores de desempenho de processos, os famosos KPIs (Key Performance Indicators).
No processo de gestão, eles são os melhores companheiros dos gestores, pois medem a diferença entre a situação pretendida (meta) e a situação atual (resultado).
Eles apontam o caminho e são um indispensável referencial.
Os indicadores de qualidade podem ser diversificados e possuem a função de, por meio de padrões preestabelecidos pela empresa e clientes, mensurar o resultado final.
Exemplo: Uma empresa garantiu 100% das entregas dentro do prazo. Então esse é um indicador de qualidade.
Acompanhar indicadores é essencial para o sucesso de qualquer empresa, e esse acompanhamento é bem mais eficiente quando feito em um sistema otimizado. Por isso, confira: 9 melhores ferramentas de análise de indicadores e resultados
Ao utilizar indicadores de qualidade, é extremamente importante acessar regularmente dados precisos, confiáveis e de boa qualidade.
Abaixo, vamos apresentar quais são os indicadores de qualidade ideais para o seu negócio progredir.
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Indicadores de qualidade são aqueles que mostram tanto se há produtos ou serviços entregues com inconformidades, defeitos ou descumprindo os procedimentos determinados, assim como indicando se, mesmo dentro desses limites aceitáveis, estão suprindo as necessidades e desejos dos clientes e até se conseguem superar suas expectativas.
Veja este vídeo para entender melhor:
Os indicadores de qualidade servem para que a empresa tenha uma visão mais realista e abrangente dos resultados advindos dos processos utilizados. Nesse sentido, consegue-se identificar padrões, problemas e até mesmo forças do negócio.
Por meio dessas informações, você pode tomar decisões com o objetivo de melhorar o nível de qualidade dos seus produtos e serviços, de forma mais equilibrada com os custos e investimentos. Isso quer dizer que você poderá investir melhor os recursos empresariais.
No entanto, é válido dizer que os indicadores de qualidade precisam ser definidos segundo as particularidades do seu negócio. Para isso, é necessário avaliar o seu planejamento estratégico no qual você saberá quais são seus objetivos, valores e metas.
Leia também: Ferramentas de tomada de decisão: como escolher a ideal para o seu negócio?
A maior importância dos indicadores de qualidade é que eles contribuem para um melhor relacionamento com o cliente e consequentemente para a valorização da sua marca, uma vez que a qualidade visa superar as expectativas dos consumidores.
Além disso, os indicadores ainda contribuem para um maior controle dos processos empresariais, auxiliando na tomada de decisões. Eles também fornecem informações para avaliar a performance dos colaboradores, bem como ajudam na identificação de problemas.
Outro ponto que merece destaque é que eles ajudam a alimentar a melhoria contínua da marca e dos processos da empresa, e você pode direcionar e gerir melhor os investimentos.
A principal vantagem dos indicadores de qualidade é que eles possibilita que você melhore continuamente os seus processos e produtos. Isso traz mais satisfação para o seu cliente e consequentemente mais lucro para o seu negócio.
Além disso, podemos ainda destacar inúmeros outros benefícios que os indicadores de qualidade trazem para sua empresa, sendo eles:
Depois de tantos benefícios apresentados, você deve estar curioso para conhecer alguns tipos/exemplos de indicadores de qualidade. Vamos destacar os 5 principais indicadores de qualidade:
É responsável por medir quantos recursos são necessários para a realização da produção.
Com esse diagnóstico, é possível identificar desperdícios que devem ser evitados e vão permitir uma maior produtividade.
É importante saber o número de vezes que algo precisa ser refeito ou um recurso usado durante um processo, por exemplo. Isso impacta diretamente nas revisões de orçamento e de calendário de entregas.
Como calcular? Através da adoção de um software de gestão de produção (com módulos de compra de matéria-prima, custos, prazo de entrega etc.). Com esses dados, é possível implantar um processo de melhoria contínua na empresa, por exemplo.
Saiba mais: Aprenda a usar os indicadores OEE na sua indústria
Este vídeo também pode ajudar você:
Elaborar uma pesquisa para saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a comprar e se recomendaria o seu serviço é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
Estes são alguns dos indicadores de desempenho da qualidade e produtividade mais importantes.
Como calcular? Ir direto à fonte é o ideal.
Faça uma boa pesquisa com os seus clientes para estudar a força do seu produto ou serviço no mercado.
O mais recomendável é enviar por e-mail uma pesquisa de satisfação (rápida, objetiva e concisa), ou usar plataformas de pesquisa automatizada que fazem isso usando a metodologia NPS, por exemplo.
Veja mais: 3 exemplos de indicadores de eficiência e eficácia para otimizar o uso dos seus recursos
Como saber se o seu produto ou serviço funciona de fato? Esse indicador vai te ajudar a compreender a influência e a relevância que o que você oferece tem na rotina dos clientes.
Como calcular? Pesquisa de satisfação e pesquisa de mercado são boas opções para definir indicadores. Fique atento às novidades da sua área de atuação e também dos concorrentes.
Os clientes são o termômetro do negócio. Se eles estão reclamando muito, é sinal de que as coisas não vão nada bem. Por isso, indicadores de desempenho da qualidade e produtividade são fundamentais para que você tenha controle da organização interna.
Por quê?
Porque isso reflete externamente.
Verifique se a “engrenagem” da empresa está funcionando de maneira correta, se os funcionários estão realizando suas tarefas com êxito e se empenhando para prestar o melhor atendimento.
Como calcular? Se atentar ao pós-venda.
Crie uma relação amigável e se preocupe com o seu cliente mesmo depois do fechamento do negócio.
Assim, você ganhará a lealdade dele e sua empresa terá boa reputação no mercado.
Outro ponto importante e cada vez mais falado é a experiência do cliente (customer experience).
Você precisa conhecer o comportamento do consumidor ou cliente para criar uma experiência memorável para ele, isso tornou-se uma prioridade, afinal, quanto mais feliz seu cliente estiver com a marca, mais fiel ele será.
Esse indicador de desempenho da qualidade é essencial para não causar danos à saúde ou integridade física do cliente.
Como calcular? Faça testes antes do lançamento do produto.
Verifique se ele atende a todas as medidas de segurança e exigências de certificações e normas nacionais e internacionais. É preciso ter uma política de privacidade que tenha todas as normas de como lidar com os dados de clientes.
Agora que você conheceu um pouco mais sobre quais são os indicadores de qualidade, que tal começar a usá-los para garantir que a sua empresa siga sempre o caminho certo?
Confira em nosso blog outros artigos que poderá ajudar muito você:
Para usar os indicadores de qualidade no seu negócio é preciso primeiramente traçar um objetivo e um planejamento estratégico com base nas melhorias que se pretende alcançar. Posteriormente é preciso aplicar os cinco indicadores mencionados acima.
Vale dizer, no entanto, que dois elementos são imprescindíveis para que a empresa encante de fato os consumidores: bom atendimento e a qualidade do produto que está sendo entregue. Por isso, após a implementação é essencial fazer o acompanhamento desses indicadores.
Será imprescindível treinar os colaboradores para que eles estejam aptos a avaliar cada um desses indicadores sabendo o que eles querem mostrar e promovendo dessa forma a melhoria contínua dentro do ambiente empresarial.
Agora que você já sabe alguns dos mais populares indicadores de qualidade do mercado, deve saber como criar um. Esse processo deve ser realizado por algum especialista da área, que entenda os processos e tenha experiência suficiente para traçar uma estratégia otimizada.
Além disso, é fundamental entender que não existe um padrão para a criação ou o acompanhamento de indicadores: tudo irá depender da realidade e do contexto da sua empresa.
Veja a seguir os passo a passo de como criar um indicador de qualidade:
Todo indicador deve ser criado tendo em mente um objetivo final, que pode ser descrito no Balanced Scorecard da empresa. Assim, para criar um indicador de qualidade é preciso definir esses propósitos.
Entenda que uma estratégia nada mais é que o meio pelo qual uma empresa pretende alcançar os seus objetivos. Então, sem um objetivo definido não há estratégia, e automaticamente não tem como fazer a mensuração da qualidade.
A partir da definição de um objetivo macro, os gestores conseguem definir as métricas a serem analisadas. Por exemplo, se o objetivo estratégico é diminuir os custos da empresa, a métrica utilizada são os gastos em diferentes áreas da organização.
A escolha correta das métricas é essencial para que a empresa seja capaz de atingir os objetivos que foram propostos. Por isso é muito importante avaliar quais são as informações que serão extraídas daquela determinada métrica.
No exemplo acima, os indicadores criado serão referentes aos gastos em diferentes áreas da empresa. Para que esse gráfico seja alimentado, é preciso estabelecer a forma e frequência da coleta de dados. Aqui, é preciso definir quem são os responsáveis por fornecer os números necessários e quem será o responsável pela revisão desses dados.
Depois de realizar todos os passos anteriores, basta definir as metas para cada indicador. Voltando ao cenário proposto, se o objetivo é reduzir os custos da empresa, devem ser estipulados teto de gastos para cada área.
Nesse caso é importante não confundir as metas menores com os objetivos. Elas são complementares, mas não são iguais. O objetivo é onde a empresa pretende chegar, digamos que seria o fim de uma escadaria. Já as metas são cada um dos degraus que você precisa subir para atingir o objetivo.
Se você precisar criar um dashboard de indicadores de desempenho de qualidade rapidamente, seus problemas acabaram!
É muito importante conhecer quais são os indicadores de qualidade. Por isso trouxemos mais um.
FTQ significa First Time Quality, isto poderia ser traduzido como “qualidade desde o primeiro momento”. Trata-se da apuração da porcentagem de peças produzidas sem inconformidades logo no início de sua produção.
Agora que você conhece os tipos de indicadores da qualidade e produtividade, veja mais dicas de como implantar um sistema de qualidade em sua empresa e também de como criar indicadores de qualidade:
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