Em algum momento desses últimos anos você já deve ter se deparado com a expressão “experiência do usuário”. Não é uma expressão difícil de entender, trata literalmente da interação do usuário com produtos, sistemas e processos.
Esse conceito que tem chamado atenção é um fator determinante para o sucesso de qualquer produto. Isso porque a lógica é justamente oferecer uma melhor experiência para o usuário, deixando ele mais satisfeito, e possibilitando que ele continue a comprar da sua empresa.
Nesta postagem, você vai entender mais sobre a experiência do usuário e sua importância no desenvolvimento de produtos.
Continue a leitura e confira!
Em um mundo online, onde tudo se tornou mais dinâmico e instantâneo, estamos a um clique de distância de inúmeras opções e, por isso, cada detalhe é importante.
O que diferencia dois produtos que resolvem o mesmo problema é o valor que o usuário enxerga em um deles, por isso a experiência que ele terá ao usá-lo deve ser pensada nos mínimos detalhes.
Então, apesar do conceito de experiência do usuário parecer óbvio, é também abrangente, trazendo com ele vários aspectos referentes ao modo como o ser humano se posiciona no mundo.
Assista a este vídeo de Don Norman e reflita sobre suas palavras.
Uma UX bem projetada é central para a satisfação do cliente. Quando os usuários têm interações positivas e sem esforço com um produto ou serviço, eles tendem a ficar mais satisfeitos, o que não só aumenta a probabilidade de eles continuarem usando o serviço, mas também de recomendá-lo a outros.
Além disso, em um mercado cada vez mais competitivo, a UX pode ser um diferencial significativo. Produtos e serviços que oferecem uma experiência superior se destacam, atraindo e retendo clientes mais eficazmente do que aqueles com uma UX pobre.
Do ponto de vista operacional, uma boa UX também melhora a eficiência e a produtividade. Ela permite que os usuários realizem tarefas de forma mais rápida e intuitiva, reduzindo a curva de aprendizado e minimizando erros.
A UX também desempenha um papel vital na conversão de visitantes em clientes. Em ambientes digitais, como websites e aplicativos, uma experiência de usuário fluida e agradável pode aumentar significativamente as taxas de conversão, incentivando os usuários a completar ações desejadas, como fazer uma compra ou se inscrever em um serviço.
Para que a experiência ocorra conforme sugerido por Norman, são necessários vários fatores. Alguns partem exclusivamente de quem vivencia, como por exemplo, o humor do indivíduo no momento em que vive a experiência. Outros, porém, devem ser trabalhados por quem desenvolve o produto.
Sendo assim, é necessário conhecer e entender o meio em que o produto está inserido: quem, de fato, é o usuário, em qual contexto ele se encontra, qual seu modo de uso.
É importante ter em mente que o usuário não vivencia o produto apenas quando o usa, existe toda uma jornada do usuário que se inicia antes da aquisição. É por isso que a “informação” será sua melhor aliada. Você precisará dela para mapear cada um desses itens e ter uma base sólida para trabalhar a experiência em todos os pontos de contato do usuário com o produto.
Só depois de ter feito pesquisas e obtido as informações necessárias é que se tem os fundamentos para fazer escolhas em busca da melhor experiência.
Seu conhecimento sobre o produto é de grande valor para algumas dessas decisões, mas nunca se esqueça de que você não é seu usuário [lembrando que as pesquisas não precisam ser executadas em cascata no projeto, elas podem ser realizadas em diferentes momentos de acordo com as necessidades. Trataremos este assunto mais a fundo em outro post].
Como já deu para perceber, a definição de “boa experiência” vai variar conforme cada pessoa e até momento em que ela está. No entanto, existem pilares que devem ser levados em consideração na hora de promover uma boa experiência do usuário, são elas:
A facilidade com que os usuários podem navegar e utilizar um produto é fundamental. Isso inclui uma interface intuitiva, instruções claras e um processo de aprendizado mínimo. Uma boa UX permite que os usuários alcancem seus objetivos com eficiência e sem frustração.
Embora a usabilidade seja crucial, o aspecto visual também desempenha um papel importante. Um design atraente e agradável pode melhorar significativamente a experiência do usuário, tornando a interação mais agradável e envolvente.
A capacidade de personalizar a experiência de acordo com as preferências individuais dos usuários aumenta a relevância e a satisfação. Uma boa UX leva em conta as diferenças entre os usuários e oferece opções de personalização.
Uma experiência do usuário é verdadeiramente boa quando é acessível a todos, incluindo pessoas com deficiências. Isso significa projetar produtos que possam ser usados por pessoas com uma ampla gama de habilidades e em diferentes contextos.
A experiência do usuário é aprimorada quando os usuários podem acessar facilmente o que precisam e concluir tarefas de forma eficiente. Isso envolve um design inteligente que antecipa as necessidades dos usuários e fornece soluções rápidas.
A rapidez e a confiabilidade de um produto são essenciais. Os usuários esperam que os produtos funcionem bem, sem erros ou atrasos, o que é crucial para uma experiência satisfatória.
Uma ótima experiência do usuário muitas vezes cria uma conexão emocional com os usuários. Isso pode ser alcançado através de uma narrativa envolvente, uma identidade de marca forte ou uma interação que faça os usuários se sentirem valorizados e compreendidos.
Experiências acontecem a todo momento e na grande parte do tempo não estamos refletindo sobre elas. Uma boa experiência é invisível, ela flui, permitindo uma imersão completa do usuário com o produto, não é preciso pensar sobre o que se está fazendo ou como deveria ser feito, a interação é realizada de forma completamente intuitiva.
Uma quebra na imersão do usuário com o produto sugere uma má experiência, já que é necessário repensar o uso para entender o que, de fato, está acontecendo para, então, decidir quais deverão ser os próximos passos, trazendo uma complexidade e uma ruptura na expectativa em relação ao uso.
O Uber é um exemplo de como é possível criar um produto que permite uma boa experiência em toda a jornada do usuário.
A empresa criou um aplicativo para celular que tem como objetivo uma alternativa de mobilidade para pessoas dentro de uma cidade ou, até mesmo, entre cidades.
A experiência do usuário nesse caso não se limita à sua incrível interface, que torna a tarefa de solicitar um carro para viagem algo totalmente trivial, mesmo com toda complexidade que envolve um sistema de cobrança financeira, geolocalização, estimativa de preços e outros recursos do aplicativo.
Ela se expande por todo o processo, no qual o usuário que solicitou o carro é atendido com padrão de alto nível, além de ter preços bem acessíveis, o que faz parte da experiência, já que influencia diretamente nas expectativas de quem usa, como dito acima.
Por tudo isso, a Uber é considerada uma empresa disruptiva, que foi capaz de mudar um mercado já estabelecido ao (re)pensar todo o ambiente que permeia o uso de seu produto.
Apesar de invisíveis, boas experiências deixam suas marcas em quem as vivencia. Se seu produto é capaz de proporcionar esse tipo de vivência, tenha certeza de que ele está no caminho certo, pois foi capaz de atender aos 3 requisitos básicos:
utilidade (preciso usar)
usabilidade (consigo usar)
desejabilidade (quero usar)
Então, busque as informações necessárias, crie personas, mapeie os pontos de contato, faça brainstorming, abuse de técnicas de design thinking, use todas as ferramentas que estiverem ao seu alcance e tenha certeza de que está fazendo o melhor para entregar um produto que possa proporcionar uma experiência incrível para o seu usuário.
Não pense que existe uma pessoa responsável por criar experiências, pois elas acontecem. O que se deve fazer é envolver todos em um processo que possa contribuir para que uma boa experiência seja possível.
Levando pessoas e empresas mais longe.
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