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KPIs (Key Performance Indicators), ou indicadores-chave de desempenho, são usados para medir a execução de um processo de negócio, avaliar se ele está dentro dos padrões desejados e cumprindo com seus objetivos e metas.
Segundo Gart Capote, em seu livro Guia para Formação de Analistas de Processos:
“Indicadores-chave de desempenho dizem o que a organização precisa fazer para aumentar o desempenho consideravelmente. Deve representar um conjunto de medições que traduzam o desempenho corporativo necessário para sucesso”
Portanto, a gestão de KPIs consiste na definição desses indicadores-chave de performance, no seu acompanhamento, na tomada de decisões e ações corretivas, quando necessárias, e também na implantação de uma cultura de melhoria contínua dos processos monitorados.
Entenda a seguir o contexto dos indicadores-chave e os 6 passos básicos da gestão de KPIs.
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KPIs, ou Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho, em português), são métricas utilizadas para avaliar o sucesso de uma organização, departamento, equipe ou indivíduo em alcançar objetivos específicos. Eles são fundamentais para o gerenciamento de desempenho, pois fornecem uma maneira objetiva de medir o progresso em direção a metas predefinidas.
Além disso, como o próprio nome já diz, eles são CHAVE. Ou seja, haverão outros indicadores, mas nem todos terão a importância de serem um KPI.
Por exemplo, imagine que um dos gestores fale a seguinte frase: “Tenho a impressão que mais clientes estão desistindo no meio da jornada de compra”.
Um tanto vago, não é mesmo?
E se, no lugar, ele afirmasse que a taxa de churn (abandono) do mês de outubro foi 40% maior do que em setembro. Além de parecer mais “real”, a visibilidade do problema fica mais clara e as soluções podem ser desenvolvidas com base em metas, números e análises. É exatamente esse o papel dos indicadores e, principalmente, da gestão de KPIs.
Naturalmente, eles estão – ou deveriam estar – em praticamente todos os setores e atividades de uma empresa. Afinal, como o nome sugere, eles mensuram o desempenho das atividades, estratégias e ferramentas propostas pela empresa.
A depender do objetivo e do setor de atuação, podem ser categorizados e nomeados com termos diferentes. Isso significa que existem inúmeros tipos de KPIs.
Veja também: Infográfico: Saia da chocante estatística de 92% de empresas que não medem seus resultados!
KPIs operacionais são métricas específicas utilizadas para medir o desempenho e a eficiência dos processos operacionais de uma empresa. Eles são fundamentais para entender como a organização está performando em relação aos seus objetivos operacionais diários e de curto prazo.
Esses indicadores são usados para monitorar a saúde operacional, identificar áreas de melhoria, otimizar processos e garantir que a empresa esteja funcionando de maneira eficiente e eficaz.
Os KPIs operacionais diferem dos KPIs estratégicos, que são mais focados em metas de longo prazo e na visão geral da empresa. Enquanto os KPIs estratégicos podem se concentrar no crescimento geral, na expansão de mercado ou na satisfação do cliente em um nível mais alto, os KPIs operacionais lidam com o dia a dia e com a eficiência operacional.
Existem diferentes tipos de KPIs que podem ser analisados por uma organização. Os mais importantes, portanto, dependem do objetivo, do modelo de negócio e da visão da empresa. Um negócio focado no sucesso do cliente, por exemplo, deve considerar: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), churn rate etc.
Além disso, o objetivo geral (definido no planejamento estratégico) vai impactar diretamente em quais indicadores a organização vai acompanhar.
Assim, dentre a grande pluralidade de objetivos possíveis, existem alguns indicadores que são bastante comuns de serem acompanhados. São eles:
Neste caso, estão os indicadores-chave do potencial de produção de uma empresa, como:
Nesta categoria, estão presentes os indicadores que avaliam a produtividade, o desempenho e o bem-estar dos colaboradores. Alguns exemplos são:
A gestão de indicadores-chave de desempenho também deve considerar os aspectos financeiros, relacionados a renda, lucro, preços e custos. Tais como:
Vale citar que alguns tipos de KPIs podem ser incluídos em diferentes áreas de gestão. Esse é o caso do CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes, que está presente na categoria dos financeiros, mas também no marketing, na análise de processos internos e outros.
Os KPIs de marketing são métricas utilizadas para avaliar a eficácia e o sucesso das atividades de marketing de uma empresa. Eles ajudam a medir o desempenho das campanhas, a eficiência das estratégias e o retorno sobre o investimento em marketing.
Alguns deles são:
Na gestão de métricas de performance, o cliente deve ser o principal foco. Desta forma, é fundamental estabelecer indicadores que mensuram o sucesso e a satisfação dele com os processos, serviços e produtos. Alguns exemplos são:
Além destes citados, existem vários outros. Em outras palavras, para descobrir quais são os KPIs mais importantes para a empresa, é preciso conhecer e analisar os próprios processos e o modelo de negócio operado.
Independentemente de quais sejam suas escolhas, é fundamental ter bem definido quais deles serão utilizados. Mas por quê? Qual a real importância dos KPIs e da gestão de resultados estratégicos?
Veja também: Kit: Crie, gerencie e analise seus indicadores
Os indicadores-chaves de performance são importantes para quantificar o sucesso das estratégias implantadas. Ao colocarmos em números o desempenho alcançado, conseguimos visualizar mais claramente a eficácia da tomada de decisões. Assim, é viável identificar quais soluções e processos estão atingindo os objetivos esperados e quão perto estão dos retornos previstos.
Ao comparar os indicadores com as metas e expectativas e identificar que há um hiato entre eles, os gestores e o time podem trabalhar para pontuar a ineficiência e saná-la o mais rápido possível, diminuindo, assim, o tempo de resposta e aumentando o potencial de todos os setores da empresa.
Mas, para isso, é fundamental estabelecer processos bem delimitados de gestão de KPIs, o que nos leva ao próximo tópico. Confira abaixo um passo a passo do gerenciamento!
O passo a passo de como fazer a gestão de KPIs pode variar conforme o modelo de negócios e os objetivos da empresa. Mas, de maneira geral, as etapas devem seguir com:
Nos tópicos a seguir vamos aprofundar nestas etapas, continue a leitura!
Toda empresa define um planejamento estratégico para nortear a ação de seus colaboradores e definir como a cadeia de processos irá agregar valor aos produtos e serviços que oferece ao mercado.
Para isso, são determinadas algumas metas e o primeiro passo na gestão de KPIs será entender plenamente esses objetivos estratégicos para poder, em seguida, traduzi-los em pontos de chegada que estejam alinhadas a eles.
Com base nos objetivos estratégicos, identifique os aspectos específicos do desempenho que precisam ser medidos para avaliar o progresso em direção a esses objetivos. Isso pode incluir eficiência, qualidade, satisfação do cliente, desempenho financeiro, entre outros.
Cada KPI deve ser claramente definido para que todos na organização entendam o que ele significa e como é calculado. Além disso, deve ser mensurável; ou seja, você deve ser capaz de quantificar o desempenho usando dados.
Além disso, os KPIs devem ser realistas e alcançáveis para não desmotivar a equipe. Eles também precisam ser relevantes para a área ou processo que estão medindo, contribuindo diretamente para o sucesso dos objetivos estratégicos.
Outro ponto importante é definir uma metodologia clara para a coleta de dados, incluindo quem será responsável por coletá-los, com que frequência serão coletados e por meio de quais ferramentas ou sistemas.
Aprofunde os seus conhecimento lendo mais: Meta SMART: 5 características para definir uma meta que funcione!
Um dos principais papéis da gestão de KPIs é monitorar os processos para se certificar de que estão com seu desempenho dentro do esperado.
Afinal, não basta definir os KPIs, é crucial medi-los e acompanhá-los constantemente, com o objetivo de detectar eventuais desvios e falhas para se tomar as medidas necessárias em busca da alta performance.
Se uma máquina está operando lentamente e isso está interferindo no indicador de performance de um processo, é preciso descobrir a causa dessa lentidão.
O KPI abaixo da meta é uma luz vermelha que se acende. A gestão de KPIs envolve saber como fazer a performance voltar ao nível desejado e a luz voltar ao verde.
Além disso, a correção de desvios visa resolver os problemas em sua raiz, e uma metodologia muito usada para isso é o Diagrama de Ishikawa.
Aprenda a usar essa ferramenta lendo este artigo: O que é e como fazer um Diagrama de Ishikawa?
Mesmo que os KPIs estejam sendo atingidos, sempre é possível melhorar os processos.
Faz parte da gestão de KPIs estudá-los continuamente em busca de gargalos, atrasos e desperdícios que possam ser superados. Para tal, é preciso desenhar novas dinâmicas, que serão usadas para verificar se o processo otimizado realmente está atingindo níveis de performance superiores.
Quer se aprofundar ainda mais no gerenciamento de KPIs? Baixe este infográfico agora mesmo: Como usar KPIs para acompanhar os resultados e engajar seu time?
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