[eNPS] Metodologia Net Promoter Score com funcionários: o que é?

Você já ouviu falar em eNPS? Sabe o que é? Bem, o eNPS é uma ferramenta importante na área do envolvimento e da experiência dos colaboradores. Sua popularidade é justificada, principalmente, pela simplicidade em seu uso e pelo seu resultado.

Se você é daqueles que está interessado em promover um ambiente de trabalho mais saudável e está interessado em entender como o indicador eNPS pode te ajudar, este conteúdo aqui é para você.

Neste post você vai entender o que é eNPS, como funciona a metodologia da pesquisa e como ela ajuda a medir a satisfação dos colaboradores. Por isso, continue a leitura e confira!

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O que é eNPS?

O Employer Net Promoter Score (eNPS) é uma métrica usada pelas empresas para avaliar a lealdade de seus colaboradores. De maneira prática, o eNPS é o indicador-chave do RH do resultado da seguinte conta: número de colaboradores insatisfeitos subtraídos dos funcionários satisfeitos, conforme determinado por suas respostas à pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega como um bom local para trabalhar?”

Dessa forma, a metodologia eNPS produz um número que facilmente pode mostrar tendências ao longo do tempo. Além disso, ele também tende a gerar taxas de resposta mais altas do que pesquisas mais complexas.

Por fim, para definir o que é o eNPS é importante destacar que a pergunta acontece de maneira anônima. Ou seja, o RH deve ter acesso apenas ao resultado-chave e não o nome das pessoas correspondentes. Dessa forma, é possível dar mais segurança na resposta dos colaboradores e garantir que o número encontrado está mais próximo da realidade.

Além disso, caso haja colaboradores que não responderam à pergunta feita, na pesquisa considera-se que aquela pessoa é um detrator. Isso porque a falta de engajamento é um comportamento mais comum em detratores.

Em que se baseia a metodologia eNPS?

Ela se baseia diretamente no Net Promoter Score, (perceba que não tem o Employer ali) que uma metodologia similar, que pergunta aos clientes a probabilidade de recomendarem produtos ou serviços de uma empresa a amigos e familiares, por exemplo.

Dessa forma, o NPS, amplamente usado para avaliar a lealdade do cliente e determinar os efeitos da satisfação do cliente, é baseado em uma pesquisa da Bain & Co., uma consultora de gestão global, por uma equipe liderada por Fred Reichheld.

Reichheld desenvolveu o NPS e o Net Promoter System, descritos no livro The Ultimate Question.

Como colaboradores com características de engajados e leais são considerados essenciais para o sucesso de uma empresa, e têm um efeito tão direto na experiência do cliente, a NPS foi usada para medir a lealdade dos funcionários e apelidada de “Employer Net Promoter Score”, para diferenciá-la da versão do cliente.

Consequentemente, sua separação do NPS possibilitou desenvolver suas próprias melhores práticas, principalmente por parte do time de RH, que reconheceu os benefícios dela e assim, se tornou um indicador muito importante dentro das empresas.

Assim, podemos dizer que o eNPS é um NPS para colaboradores.

Categorias eNPS: promotores, passivos e detratores

Qual é a probabilidade de um colaborador recomendar sua organização como um bom local para trabalhar? A pesquisa eNPS se baseia em uma classificação de 0 a 10 para responder a essa pergunta.

Ela funciona da seguinte maneira: zero sendo pouco provável e 10 sendo extremamente provável. Os números se agrupam em categorias de tipos de funcionários:

Promotores: 9 ou 10

Esses são os fãs mais entusiastas, que espontaneamente recomendariam a organização como um bom lugar para trabalhar.

Passivos: 7 ou 8

Esses colaboradores estão satisfeitos no momento, mas provavelmente deixarão a empresa se houver uma oferta melhor. Além disso, embora os passivos possam recomendar a organização como um bom local para trabalhar, essa recomendação poderá ser alterada com mais facilidade diante de determinadas situações.

Detratores: 0-6

Esses são os colaboradores que não recomendam trabalhar na organização em questão. Essas pessoas são as que exigem mais atenção dos gestores, já que podem influenciar negativamente outras pessoas, internamente e externamente.

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Como o eNPS é calculado?

O Employer Net Promoter Score é o resultado da porcentagem dos colaboradores promotores menos a porcentagem dos detratores, e a porcentagem de passivos não é levada em consideração.

Para facilitar o cálculo você também pode usar:

eNPS = (N° de Promotores – N° de Detratores)/100

Dessa forma você terá o número já em porcentagem.

É importante ressaltar que o eNPS pode ser um número negativo! Nesse caso, isso mostra que a satisfação dos seus colaboradores com a empresa está muito aquém do esperado.

Benefícios e limitações do Employer Net Promoter Score

Como o eNPS é um número único, ele oferece uma maneira fácil de acompanhar o progresso da gestão do capital humano (ou a falta dele) ao longo do tempo. Sua simplicidade é um benefício para a organização que a administra e para os possíveis entrevistados, que podem estar mais propensos a responder devido ao investimento a curto prazo.

Além disso, como um grande número de executivos se sente à vontade com o NPS, o eNPS produz um número que já é familiar.

Porém, a simplicidade do eNPS também é uma desvantagem. Seu resultado apenas informa como a empresa está funcionando, mas não responde o porquê. Por essa razão, muitos especialistas recomendam o uso de perguntas complementares, por meio de uma pesquisa de clima, por exemplo.

Além do mais, você também pode fazer uso de outras ferramentas para coletar comentários e sugestões mais aprofundados.

Por exemplo, você pode incrementar o eNPS com uma simples pergunta de justificativa do entrevistado. Dessa forma, você pode coletar essas respostas e utilizá-las para melhorar a gestão.

Hoje, é possível fazer a pesquisa de eNPS por meio de pesquisas online, em plataformas especializadas, geralmente com opções de planos gratuitos.

Benchmarks do Employer Net Promoter Score

As variáveis ​​acima podem afetar a utilidade do eNPS no benchmarking (olhar para os feitos de sucesso da concorrência e tentar adaptá-los à realidade da sua empresa). Dessa forma, o eNPS também pode estar sujeito a diferenças culturais, com colaboradores em alguns países menos propensos a dar uma pontuação alta.

Os Employees Net Promoter Scores não oferecem, inerentemente, informações que forneçam contexto. Por exemplo, o ranking do Great Place to Work mostra seus critérios de classificação e suas regras específicas.

Devido a essas questões, muitos especialistas desestimulam a busca de outras empresas e indústrias como referência para o eNPS, embora algumas informações estejam se tornando mais disponíveis sobre como fazer essas comparações. Em vez disso, eles dizem que as organizações devem começar com uma pontuação inicial (junto com uma pergunta para entender o motivo) e trabalhar para melhorá-la.

É interessante ressaltar que essa pontuação provavelmente poderá ser menor do que o NPS, já que os especialistas notam que os colaboradores esperam mais das empresas para as quais trabalham do que os clientes esperam das marcas que compram.

Confira dicas de especialistas sobre o eNPS:

1. A liderança deve concordar sobre o motivo pelo qual ele está sendo usado. Além disso, os métodos de acompanhamento com os funcionários devem ser previamente determinados;
2. O lançamento do eNPS deve ser acompanhado por esforços da gestão de mudanças em todos os níveis. Assim, é possível melhorar diante do resultado;
3. O anonimato dos funcionários deve ser garantido;
4. É importante acompanhar indicadores-chave de desempenho que estejam relacionados à pontuação;
5. Certifique-se de agir rapidamente após os resultados;
6. Administre a pesquisa de eNPS
7. Considere a administração de pesquisas eNPS como algo regular e contínuo. Dessa forma, o desenvolvimento da pesquisa não fica parado.

Próximos passos

Ficou clara para você a importância de usar um eNPS para funcionários? Mas, além da satisfação dos funcionários, também é importante medir o desempenho dos colaboradores.

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