Conhecer as principais métricas de Customer Success é o melhor caminho para a sua empresa encantar e conquistar clientes fieis. E, claro, deixar os concorrentes para trás.
Falamos com muita frequência sobre o nível de competição do mercado, não é mesmo? Hoje, essa realidade é ainda mais acirrada e se a sua empresa não estabelecer uma cultura de melhoria contínua voltada para o sucesso do cliente, as chances de conquistar seu consumidor ideal se tornam praticamente nulas.
Mas como fazer isso? O primeiro passo é compreender profundamente o seu negócio e o cliente. Estamos falando de dados, pesquisas de mercado e análises aprofundadas sobre processos, fraquezas, forças e necessidades. Uma empresa que não reconhece suas falhas, e tão pouco as necessidades dos consumidores, não conseguirá se manter no mercado atual.
E para tornar essa análise quantitativa é preciso compreender as métricas de customer success. Vamos conhecer quais são os principais indicadores e como calculá-los?
Antes de listarmos as métricas de customer success é preciso entender o significado desta área tão importante para o seu negócio. Resumidamente, CS é a área voltada para o sucesso do cliente. A ideia é que o seu consumidor tenha tudo que precisa para conquistar os melhores resultados com os produtos e serviços adquiridos.
Veja no vídeo abaixo uma explicação simples deste termo:
Agora é você já sabe o que CS significa, na teoria, vamos para a prática!
O que é sucesso para você? Conquistar o trabalho dos sonhos? Ter uma família? Carros, casas e bens materiais? Ser feliz?
A ideia de sucesso pode variar muito conforme a percepção de cada indivíduo, por isso, dizemos que se trata de um termo qualitativo, e não quantitativo. Você não diz, por exemplo, que tem 100 unidades de sucesso. Soa até estranho, não é mesmo? O mesmo ocorre na relação com o consumidor.
Para facilitar a análise do sucesso e verificar o quanto a experiência do cliente está sendo positiva, nós podemos analisar dados que indiquem o sucesso. Esses dados são chamados de métricas de customer success. E servem, portanto, para quantificar uma informação qualitativa.
Muito complexo? Então, imagine que o seu celular está esgotado, “cansado”, essa é uma informação qualitativa, para ter certeza de que precisa conectá-lo ao carregador você olha qual informação?
A porcentagem de bateria restante!
Exatamente! O “cansaço”, portanto, é um paralelo para sucesso e o nível da bateria é a métrica. Muito mais simples, não é mesmo? Podemos dizer, portanto, que os KPI’s de customer success, ou métricas de CS, indicam de forma numérica o sucesso do consumidor.
As métricas de customer success, como mencionamos, são o termômetro para mensurar o sucesso dos clientes. Quando avaliamos atividades de forma qualitativa, sem dados, pode haver uma falsa ideia de sucesso ou fracasso, baseada em achismos e amostras que não correspondem à realidade.
Isso, definitivamente, prejudica as chances de crescimento e evolução da sua empresa. E, claro, pode fazer com que os seus gestores não identifiquem os gargalos e persistam em ações, produtos e processos ineficientes. Afetando negativamente a experiência dos usuários, a taxa de fidelização e até mesmo o faturamento do seu negócio.
Afinal, sem a gestão por indicadores de customer success a sua empresa não terá embasamento para tomar decisões mais assertivas.
Existem algumas métricas que quantificam a experiência do seu consumidor e podem sinalizar se ele está conquistando os melhores resultados, ou não. Veja abaixo alguns dos principais KPI’s de customer success:
NPS, ou Net Promoter Score, é uma das principais métricas de customer success e ele mede o potencial de promotores do seu negócio. Quando você gosta muito de algum produto ou serviço é natural que ele surja como uma indicação, não é mesmo?
Afinal, queremos que parentes, amigos e conhecidos também tenham essa experiência. Se muitos clientes propagam essas experiências positivas, isso é um sinal muito claro de sucesso, certo?
É exatamente esse o objetivo do NPS, compreender quantos consumidores indicariam a sua empresa. Para mensurar esse potencial, realizamos uma pesquisa muito simples com a seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”
Para facilitar ainda mais, a sua empresa pode fornecer a escala e o cliente precisa apenas clicar no número. Para a análise, você precisará levantar o número de consumidores detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10). E, em seguida, realizar o seguinte cálculo:
NPS =(Número de Promotores / Total de Respostas) – (Números de Detratores / Total de Respostas).
Quanto maior o NPS, melhor!
Churn Rate é a taxa de desistência, de abandono ou cancelamento. Ela é muito utilizada em produtos e serviços que são contratados por um determinado período. Mas também podemos utilizá-la em e-commerces, por exemplo, que é exatamente aquele carrinho que consta no seu sistema, mas que não foi convertido em venda
Ela é uma das métricas de customer success porque, naturalmente, um cliente satisfeito não vai realizar um cancelamento, correto? Isso quer dizer que quanto maior o churn rate, menos sucesso esses clientes estão obtendo com os serviços e soluções contratados.
Essa é uma métrica que indica falhas e fraquezas da empresa. O ideal, portanto, é que ela se aproxime de zero e seja sempre menor que o número de novos contratos. Veja o cálculo de churn rate abaixo:
Churn Rate = (Total de cancelamento / Total de clientes) x 100
Customer Effort Score é o esforço que o cliente precisa aplicar para utilizar, da melhor forma, seus produtos e serviços. Essa é uma das métricas de customer success que indicam falhas e ineficiências no onboarding do produto, interface, manual, etc.
Vale ressaltar que ela está diretamente ligada à métrica que citamos acima. Afinal, se o seu consumidor tem dificuldade em utilizar as funcionalidades da solução adquirida, maiores as chances de canelamento, não é mesmo?
Para mensurar esse esforço, utilizamos uma pesquisa simples, tal qual o NPS, mas no caso do CES a pergunta é: Quanto você se esforçou para utilizar o nosso produto?
Para a resposta podemos fornecer uma régua simples com uma métrica de “pouco esforço” até “muito esforço”. Ou uma numeração de 0 a 10. E, claro, quanto maior a indicação de médio e muito esforço, pior!
Seguindo a ideia do NPS, o Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma métrica de customer success colhida através de uma pergunta e respostas de 1 a 10. O questionamento, neste caso, é:
De 1 a 10, o quanto você está satisfeito com os serviços prestados?
Quanto maior a média do CSAT, maior o nível de satisfação dos seus consumidores.
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Falamos de algumas métricas de customer success diretas e muito específicas. Se a sua empresa pretende se aprofundar na pesquisa e precisa de um maior volume de dados, o “Índice de Felicidade do Cliente” pode ser um ótimo indicador.
Neste KPI, você pode elencar 10 critérios relevantes para a satisfação e o engajamento do cliente. Para cada item o cliente pode responder com 0 (negativo) ou 1 (positivo). A soma desses valores é o Customer Happyness Index. Quanto maior, mais satisfeito seus consumidores estão, claro!
Agora que você já conhece as principais métricas de customer success, precisamos salientar que os números só serão positivos para o seu negócio com a análise adequada, periódica e tomada de decisão baseada nas informações colhidas.
Preparado para conquistar métricas incríveis e disparar na frente de seus concorrentes? Com estas informações temos certeza que sim!
Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
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