Se não sabe, vai descobrir agora! As vendas personalizadas são, basicamente, cuidados que os vendedores têm em identificar o perfil do comprador e direcionar o melhor produto de forma assertiva.
Ou seja, esse método não é “tentativa e erro”, já que existe informação suficiente para saber o que o cliente gosta e precisa naquele momento. Mas o que significa oferecer um atendimento personalizado e como conseguir essas informações tão importantes? Continue nos acompanhando para saber.
Não basta chamar pelo nome e saber a data de aniversário. A venda personalizada é muito mais que isso e exige sensibilidade e dedicação por parte do gestor do e-commerce.
O consumidor 4.0 é, acima de tudo, exigente e impaciente. Quanto mais rápido e assertivo for o atendimento, melhor é a experiência do cliente. Por isso, apostar nas vendas personalizadas é garantir um bom atendimento e, quem sabe, fidelizar.
O atendimento personalizado é a base da venda e está pautado na necessidade de descobrir quais as dores do consumidor e adequar as soluções de acordo com a situação.
Ao se fazer isso, o consumidor percebe que um vínculo entre ele e a loja está se estabelecendo, afinal, não é qualquer e-commerce que faz isso. A possibilidade de fidelizar e agradar esse cliente é grande, assim como a de ele indicar os serviços e produtos para amigos e conhecidos.
Informação é fundamental. Para isso, é preciso adotar algumas estratégias e fazer um esforço adicional. Você sabe como levantar as informações dos clientes?
Quem compra na sua empresa? Qual a idade e sua localização? Quais os costumes e hábitos? Essas informações você consegue em ferramentas de inbound marketing e no próprio site do e-commerce.
Levante esses dados e, principalmente, mantenha esse histórico salvo.
Esse também é um passo importante para quem quer fazer uma venda personalizada. Manter o histórico de compras salvo proporciona a oportunidade de oferecer produtos similares e encurtar o processo da próxima venda.
Outro fator relevante é saber o que foi adicionado e retirado do carrinho de compras. Com essa base de dados, você pode tanto oferecer produtos parecidos como mostrar quando os itens estiverem em promoção.
O histórico de hábitos é notado por meio de compras recorrentes. Essa é uma ótima oportunidade de oferecer vantagens como brindes e descontos.
Quem não é visto não é lembrado, diz o ditado popular. Envie e-mail marketing, SMS e mensagens por aplicativo. Faça o seu cliente se sentir importante com ofertas de produtos e serviços que combinem com ele.
Evite aquelas mensagens em massa que só mudam o nome de quem recebe. O consumidor percebe a “preguiça” e desconsidera o que chega, afinal, não foi feito para ele.
Customer Centric nada mais é do que uma cultura organizacional que coloca a experiência do cliente em primeiro lugar. E isso é feito desde a primeira abordagem ou contato até a pós-venda. A personalização no atendimento é fundamental para o sucesso dessa prática.
Além disso, o modelo Customer Centric se mostra bastante eficaz para e-commerces e marketplaces, nos quais a volatilidade das compras é grande. Assim como as pessoas compram por impulso, elas também desistem no primeiro obstáculo.
Portanto, garantir uma boa experiência pode salvar a sua venda.
Existem no mercado inúmeras ferramentas de obtenção e análise de métricas para seu negócio. Dessa forma, é possível analisar o grau de importância de determinada ação ou o que precisa ser melhorado.
Como já dissemos, o consumidor 4.0 é exigente e tem postura ativa. Além disso, costumam estar atentos às informações de outros usuários, como comentários e avaliações. Não é incomum que busquem no Reclame Aqui o histórico da empresa antes de efetuar uma compra.
Esse tipo de cliente é passional e gosta de se envolver com marcas e lojas. Tem satisfação em fazer parte do processo, opinar e dar sugestões. Sendo assim, permita que ele consiga conversar com a loja pela fonte que desejar: redes sociais, e-mail, mensagens ou chat.
Também não se pode deixar de lado a empatia, já que prezam por atendimento humanizado. Ter uma equipe bem treinada e preparada para qualquer tipo de atendimento pode evitar dores de cabeça desnecessárias.
Outro fator crucial para agradar e fidelizar esse cliente é a rapidez nos processos, tanto de compra quanto de atendimento. Quanto mais conseguir encurtar esse caminho entre o surgimento do desejo e a realização, melhor.
Além disso, as políticas de devolução e troca são muito importantes para que uma venda personalizada ocorra. E-commerces que possuem uma política de troca amigável tendem a garantir a venda, já que o cliente sente segurança em efetuar a compra.
Por último, e não menos importante, temos a logística de entrega. Todos desejam frete grátis e entrega em 24 horas, mas nem sempre é possível oferecer tal benefício. Por isso, pense em estratégias de como agradar esse cliente que pagou um frete mais caro ou precisou esperar um pouco mais para receber o pedido.
Nós já mencionamos aqui sobre vantagens exclusivas, mas esse tema merece um tópico próprio. As vantagens podem ir desde desconto em compras recorrentes até mesmo frete grátis na próxima compra.
Ao ser agraciado com uma vantagem que, a princípio, é só dele, o cliente desenvolve um senso de importância que o move a continuar comprando e indicando. Ou seja, por menor que seja essa vantagem, o consumidor provavelmente vai gostar e desenvolver uma conexão maior com a loja.
Este texto foi criado pela equipe do olist, uma solução completa para lojas que querem vender online de forma prática e profissional. Temos ferramentas que facilitam a criação de loja virtual, a venda em marketplaces e a operação logística no e-commerce. O olist já tem milhares de lojas parceiras no Brasil e em mais de 180 países.
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