É nítida a mudança do comportamento do consumidor nos últimos tempos, sobretudo por conta das inúmeras maneiras que surgiram para adquirir produtos ou serviços. E se antes as compras online já faziam parte da rotina de muitas pessoas, hoje essa modalidade tem sido, para a maior parte da população, a forma mais segura para realizá-las.
Isso porque, a pandemia ocasionada pelo novo coronavírus modificou os hábitos de consumo de forma radical, fechando portas de lojas e shoppings por tempo considerável. Por mais que a rotina de boa parte dos estabelecimentos tenha sido retomada, obter produtos pela internet permanece como a opção mais viável em um momento em que a saúde e bem estar estão em primeiro lugar.
Nesse sentido, muitas empresas têm recorrido à modalidade digital para fornecer suas mercadorias e tentar se desviar da crise econômica que assola o mundo. Quer saber como encantar o cliente e se destacar da concorrência em tempos de crise? Continue conosco para descobrir!
De acordo com a pesquisa Impactos da Pandemia no Comportamento do Consumo do Brasileiro realizada pelo Instituto Locomotiva, o interesse dos consumidores em efetuar compras online, acentuado pelo isolamento social, deverá permanecer mesmo após a pandemia.
Para se ter uma ideia, 50% dos entrevistados que frequentavam livrarias e papelarias afirmaram não fazer questão de ir até às lojas físicas após a quarentena. Embora o percentual esteja concentrado em apenas um segmento, o número é bastante expressivo e, certamente, consequência de uma mudança na estrutura das próprias organizações.
Isso significa que as empresas estão mais preparadas para lidar com o alto volume de consumidores que optaram pelas compras online e que buscam por rapidez e eficiência ao longo desse processo.
Fica claro que estar presente no âmbito digital não só pode atrair novos clientes como também fidelizar os atuais, uma vez que eles já confiam nos serviços que você oferece e estão satisfeitos com as soluções da sua empresa.
O próximo passo é estruturar bem o seu negócio para receber os potenciais clientes da melhor maneira possível, proporcionando uma boa experiência na jornada de compra. Confira as dicas a seguir!
O que faz com que um consumidor volte a fazer negócio com sua empresa? Certamente a qualidade do produto adquirido conta muito, mas existe outro fator muito importante: o atendimento.
Mas o que faz com que o seu atendimento conquiste o consumidor de vez? Confira as dicas que selecionamos abaixo:
Seja em relação ao interesse em novos produtos ou a uma reclamação ocasionada por determinado problema; o consumidor precisa se sentir ouvido em ambos os casos. Tão importante quanto ouvir é se esforçar ao máximo para solucionar suas dúvidas, fazendo o possível para que o atendimento seja finalizado de forma positiva, deixando uma boa imagem da empresa na mente do cliente.
Pode ser que o consumidor não tenha reais intenções de efetuar a compra naquele momento e esteja querendo só tirar uma dúvida. Mas nem por isso a empresa deve deixar de lado a qualidade do atendimento. Ter empatia, tentar ao máximo otimizar o tempo de quem está do outro lado e demonstrar boa vontade são atitudes primordiais.
Se um cliente precisa resolver um problema x, não adianta apresentar um produto y para ele, concorda? Nesse caso, atente-se na resolução exata da questão, sem dar voltas sobre outro assunto. O resultado será um cliente mais satisfeito e disposto a fazer negócio com você novamente.
Imagina poder ir além das expectativas do cliente e fazer com que ele se sinta extremamente satisfeito com o atendimento oferecido? Bom, isso não é impossível! Ter um diferencial só depender de entender profundamente suas necessidades, saber ouvir e não se contentar com o básico. É ir além e garantir que ele recomende os seus serviços para os amigos e familiares. Assim, o relacionamento será duradouro e novos clientes serão atraídos para o seu negócio.
Nada pior do que realizar uma compra e não ser avisado sobre os prazos de entrega. Isso porque, ao adquirir um produto, o consumidor cria uma série de expectativas e quer logo saber se sua encomenda está a caminho. Portanto, é papel da empresa fazer com que essas expectativas sejam atendidas.
O ideal é que e-mails de acompanhamento sejam enviados desde o fechamento do pedido até a entrega do produto. Além de garantir maior segurança durante a compra, o cliente poderá se preparar melhor para o momento de entrega.
Em um momento de instabilidade por parte das empresas responsáveis pela entrega de correspondências, é necessário alinhar expectativas e avisar os compradores caso haja previsão de atraso nas entregas.
Uma experiência satisfatória de compra começa já no momento de entrega do produto. Ao receber sua encomenda, o cliente irá perceber, em um primeiro momento, os cuidados que foram tomados ao embalar sua compra.
Isso torna-se ainda mais relevante quando se trata de um produto frágil, que corre riscos de sofrer danos durante o envio. Mas não se trata só disso.
Acontece que a personalização da embalagem conta muito para uma experiência memorável, sendo fundamental para que o consumidor fotografe e compartilhe a loja em suas redes sociais, por exemplo.
Além disso, a embalagem também pode servir para passar uma mensagem e mostrar a personalidade da empresa. Embora o quesito estético faça a diferença, é preciso se atentar a fatores relacionados à sustentabilidade, evitando o descarte excessivo de materiais no meio ambiente. Por isso, opte por materiais recicláveis e retornáveis sempre que puder.
Tão importante quanto oferecer produtos de qualidade é criar canais de comunicação para construir um bom relacionamento com os clientes. Investir em comunicação com os seus clientes e potenciais consumidores ajuda não só a promover o engajamento com o seu público como reunir insumos para criar soluções ainda melhores.
Isso permitirá um melhor conhecimento da sua audiência, auxiliando na definição das melhores práticas de contato. Além disso, é a partir desses canais que você poderá apresentar um novo produto ou serviço, manter o seu público-alvo informado sobre a área de atuação do seu negócio, tirar dúvidas e compartilhar conteúdos e materiais ricos. A seguir, reunimos os tipos de canais mais utilizados:
Se você já realizou compras online sabe o quão importante é contar com um suporte para tirar dúvidas ou solucionar possíveis problemas com o produto adquirido. Partindo dessa constatação, é fundamental que esses profissionais tenham profundo conhecimento sobre a solução.
Nesse sentido, investir em treinamentos e capacitação constante são práticas essenciais para garantir um bom atendimento e fidelizar os clientes. Paralelo a isso, você também poderá contar com recursos disponíveis no mercado para otimizar esse processo e reduzir o tempo gasto no atendimento.
Tais ferramentas podem viabilizar o atendimento em tempo real, centralizar os chamados e fazer o acompanhamento, até gerenciar tarefas documentar possíveis despesas geradas nos atendimento prestados.
Depois dessas dicas, fica fácil entender como encantar o cliente e fidelizá-lo no seu negócio, não é mesmo? E para garantir um bom desempenho dessas ações, nada melhor que recorrer aos indicadores corretos para acompanhar de forma eficiente o andamento de todas as estratégias. Confira nosso post com os 5 indicadores de e-commerce para garantir o seu sucesso!
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