Todo mundo quer entregar e receber um produto ou serviço de excelência, não é mesmo? Entretanto, será que esse objetivo está sendo alcançado pela sua empresa? Para responder a essa pergunta com exatidão, é necessário, antes de mais nada, realizar uma avaliação de qualidade.
Como o próprio nome sugere, esse processo tem o objetivo de medir o nível de qualidade entregue pela empresa aos seus clientes, por meio de seus produtos e serviços.
Mas, afinal, como avaliar e qual é a importância disso?
Ao longo deste artigo, vamos responder a essas perguntas. O intuito é contribuir para que você melhore a qualidade das suas entregas e, consequentemente, aproveite os benefícios associados a ela , como a retenção de consumidores.
Gostou? Então continue lendo e aprenda o que é avaliação de qualidade e como executá-la.
A avaliação de qualidade é o processo de coleta e análise de dados que medem o grau de satisfação dos clientes e a conformidade de um produto ou serviço com os padrões predeterminados pelos consumidores e pela própria organização que oferece a solução.
Ao criar um processo sistemático avaliação de qualidade, o processo de identificação e resolução de problemas fica mais ágil e assertivo e, assim, os eventuais impactos negativos são reduzidos.
Afinal, independentemente do nicho do negócio, a qualidade da entrega sempre será um ponto importante para a conquista e manutenção dos clientes.
Consequentemente, uma queda da excelência pode causar problemas graves de reputação e perda da capacidade competitiva.
Veja quais são os indicadores mais utilizados para a avaliação de qualidade:
Ao falarmos sobre a qualidade dos produtos, essa definição parece um pouco mais simples, afinal, podemos usar nossos sentidos como tato, paladar e visão, bem como medir a facilidade de uso, qualidade do acabamento e durabilidade.
Já a abordagem sobre qualidade no setor de serviços deixa o conceito um pouco mais complexo.
De maneira geral, a satisfação do cliente com o resultado do que foi entregue é a medida geral para essa análise.
Afinal, o serviço trouxe os efeitos esperados?
O objetivo estabelecido na contratação foi alcançado?
O cliente teve suas demandas atendidas?
Essas são algumas perguntas importantes na avaliação de qualidade, em especial na entrega de serviços.
Logo, em uma observação de excelência dentro desse setor, é importante considerar elementos como:
O conceito de qualidade está então relacionado à satisfação que um produto ou serviço gera no comprador e no consequente nível de confiança que um mercado passa a ter em relação à empresa, a partir do histórico de suas entregas.
Como veremos ao longo deste artigo, além da satisfação gerada, a qualidade é composta por diversos outros critérios, entre eles, desempenho, confiabilidade, durabilidade e eficiência.
Por isso, para fazer a avaliação desse elemento, é preciso ter em mãos indicadores estratégicos e bons sistemas de gestão.
Leia também: Conheça as 7 ferramentas da qualidade mais usadas
Veja os principais pontos para fazer uma gestão da qualidade total:
É bastante simples entender que a baixa qualidade de um produto ou serviço causa a insatisfação dos clientes, não é mesmo?
Se você compra uma peça de roupa que encolhe na primeira vez que é lavada, isso causa um grande aborrecimento.
Ao contratar um serviço de streaming que trava durante a execução do seu filme preferido, um sentimento de frustração surge imediatamente.
O resultado dessas experiências negativas, geralmente, são:
Entretanto, por mais que, de maneira geral, todas as empresas lidem com a queda de qualidade de seus produtos e serviços, existe uma forma de evitar que esse efeito cascata aconteça.
Para isso, é necessário realizar a avaliação de qualidade de forma contínua e ágil. Com isso, você terá múltiplos benefícios, como:
A seguir, entenda como ter acesso a cada uma dessas vantagens.
Assim como qualquer indicador de desempenho empresarial, o KPI de qualidade contribui para a identificação do problema e, consequentemente, para a busca imediata de solução.
Para que você possa compreender melhor como isso funciona, vamos retomar o exemplo do serviço de streaming que trava durante a execução dos títulos, sobre o qual falamos acima.
Considere que um cliente “A” assistia a uma série durante a madrugada. No decorrer da exibição o sistema para de funcionar e o usuário dorme. Na noite seguinte, ao tentar assistir novamente ao programa, a plataforma funciona normalmente e não há mais interrupções.
Em uma segunda situação, o usuário “B” também tem seu programa interrompido Porém, ao retomar a exibição, a ferramenta transmite mais 10 minutos e para novamente. No outro dia, o cenário se repete.
Perceba que as duas situações que descrevemos acima, mostram formas diferentes de lidar com um mesmo problema, o que, provavelmente, irá causar reações distintas nos clientes.
Mesmo que nas duas situações tenha havido uma falha de qualidade na prestação do serviço, existe uma chance maior do segundo cliente interromper a relação com a empresa, concorda?
Afinal, a falha não foi solucionada, ampliando o número de experiências negativas vividas com a companhia, destacando ainda mais a falta de qualidade do serviço.
Uma das razões para a falta de solução é a não identificação do problema pela empresa.
Por isso, podemos destacar que um dos benefícios de fazer a avaliação de qualidade de forma contínua, é a possibilidade de identificar e resolver uma falha rapidamente e diminuir os prejuízos que ela pode causar.
Uma ferramenta importante na identificação da causa de um problema é o Diagrama de Ishikawa. Baixe agora o nosso template da ferramenta:
Segundo o relatório da Zendesk, 71% dos consumidores mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. Todavia, 78% perdoariam uma empresa por seu erro depois de receber um serviço excelente .
Esses números ajudam a comprovar que uma ação rápida para solucionar aspectos negativos de uma experiência ruim, gera efeitos positivos na relação entre empresa e cliente.
Na prática, ao fazer a avaliação de qualidade de forma contínua, monitorando os resultados dessa área, sua empresa ganha eficiência, que é indispensável para reverter situações desagradáveis com os consumidores.
Em outras palavras, a avaliação de desempenho, quando bem executada, reduz as chances de perder clientes, o que, por sua vez, contribuipara a retenção desses compradores.
Em negócios em que não há uma fidelização clara, como no caso de e-commerces, manter a qualidade estimula a volta dos compradores em futuras compras.
Ninguém gosta de comprar produtos ou contratar serviços de baixa qualidade, não é mesmo?
Quando uma companhia fica conhecida por oferecer produtos e serviços inferiores, a tendência é que a sua cartela de clientes diminua.
Em alguns casos, por fatores como preço, os compradores podem até optar por suas mercadorias, mas a qualquer oscilação do mercado ou novo concorrente que chegar, os consumidores vão deixar a empresa em direção à nova opção.
Logo, se parte dos objetivos da organização é manter os clientes e torná-los fiéis, a qualidade é um fator indispensável.
Além disso, ela é imprescindível para o crescimento escalável e sustentável do negócio.
Ampliar a qualidade da entrega tem potencial de reduzir custos operacionais, como os associados aos custos para adquirir um cliente.
Segundo pesquisa da Frederick Reichheld of Bain & Company, manter um cliente pode ser até 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.
Além disso, de acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Agora sim, chegamos a fase de aprender como avaliar a qualidade de uma empresa, de seus serviços e produtos.
A seguir, organizamos um breve tutorial para organizações que desejam começar a avaliar a qualidade de suas entregas. Confira.
Qualidade pode ser um conceito muito subjetivo, por isso é necessário definir parâmetros que tornem essa avaliação mais objetiva.
Se você já fez algum exame de sangue deve ter visto que para cada elemento avaliado existe um padrão de máximo e mínimo ideal.
Esses números são parâmetros de comparação que ajudam os médicos a entenderem se a sua saúde está em dia ou se há uma alteração que precisa ser controlada.
Trazendo esse conceito para a avaliação de qualidade dentro das empresas, os parâmetros definem o que é um processo ou uma entrega de qualidade.
A partir disso, sua empresa pode avaliar o resultado da execução comparando com os números previamente estabelecidos como ideais.
Entre os parâmetros que podem ser definidos e acompanhados estão:
Junto com os parâmetros, os indicadores de qualidade oferecem informações vitais para o acompanhamento dos resultados.
Por isso, medir e acompanhá-los é indispensável para uma gestão eficiente.
Na lista de principais indicadores a serem monitorados estão:
Ao longo deste artigo, vimos que a eficiência na identificação e na solução de falhas é um fator essencial para a percepção do cliente sobre a qualidade do produto ou serviço.
Contudo, para alcançar essa velocidade é indispensável o uso de tecnologia e a adoção de ferramentas de avaliação de desempenho que:
Além de ajudar a avaliar a qualidade do trabalho, essas plataformas ainda oferecem uma série de automações que facilitam a aplicação das soluções necessárias em múltiplas frentes do negócio.
Com o STRATWs One, sistema de avaliação de desempenho desenvolvido pela Siteware, é possível executar todo o processo de acompanhamento de indicadores e parâmetros da empresa.
O software possibilita a realização de todos os tipos de avaliação corporativa, o que inclui a disponibilização de formulários flexíveis que se adaptam aos seus processos e necessidades.
A ferramenta ainda estimula a cultura de feedbacks e permite o desenvolvimento do times de alta performance
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