Você já viveu a experiência de entrar em contato com uma empresa, seja pessoalmente ou por outro canal como telefone, e receber um atendimento mecânico, com um atendente que parecia ler um script engessado, sem demonstrar qualquer empatia com a sua necessidade?
Então use essa experiência para imaginar um contato que fosse exatamente o oposto disso. Esse é o atendimento humanizado ao cliente.
O atendimento humanizado é um conjunto de práticas de relacionamento entre empresa e cliente que prioriza a assistência às demandas dos consumidores, por meio de um contato empático, gentil e personalizado.
Empresas que desenvolvem esse tipo de atendimento priorizam a compreensão e solução das necessidades dos consumidores com agilidade e assertividade, garantindo o foco no cliente e a busca por sua satisfação.
É claro que todo negócio deseja que seus clientes se sintam satisfeitos, mas até que ponto a sua empresa concentra esforços para que isso aconteça?
Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Já o relatório da State of Customer Service indica que 93% das equipes de atendimento concordam que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.
Esses dados nos comprovam a importância de criar uma estratégia de atendimento ao cliente que priorize a satisfação e a experiência do consumidor com a organização, garantindo bons resultados em áreas como customer success e retenção de clientes.
Voltando ao exemplo que introduziu esse post, talvez você já tenha vivido também a experiência contrária. Ser tão bem atendido que você teve a sensação de ser um cliente realmente importante para aquela empresa.
Esse deve ser o exemplo de atendimento humanizado que você e sua equipe devem seguir em cada interação com todos os clientes.
Em suma, entre os elementos mais importantes de um atendimento humanizado ao cliente estão:
Segundo relatório da CallMiner’s é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual.
Já o estudo da State of Customer Service indica que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca e que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Esses dados são indicativos de que o atendimento ao cliente, quando realizado de maneira correta, pode impactar positivamente os diversos objetivos estratégicos de uma empresa, entre eles:
Fato é que todo mundo gosta de ser bem tratado, ter suas demandas atendidas e resolvidas com boa vontade e criatividade. Se sentir importante e receber um atendimento exclusivo estreita o relacionamento entre cliente e empresa e constrói um sentimento de unidade.
O contrário, entretanto, também é verdade. Em geral, as pessoas não querem se sentir apenas um número, apenas mais um entre vários consumidores e perceber que está recebendo o tratamento repetitivo e padrão.
Logo, a importância do atendimento humanizado ao cliente está atrelada aos seguintes benefícios:
Se ficou alguma dúvida sobre o que é atendimento humanizado, indicamos que assista ao vídeo abaixo para complementar seu aprendizado.
Como ter acesso a todos esses benefícios? A seguir, listamos cinco dicas de atendimento humanizado que qualquer empresa pode aplicar para oferecer uma melhor experiência ao cliente:
Pode parecer contraditório, mas é cada vez mais difícil oferecer atendimento humanizado sem o apoio da tecnologia.
Por meio de ferramentas de atendimento, que armazenam o histórico dos clientes, é possível mostrar ao consumidor que o atendente sabe com quem está falando.
Além de auxiliar na personalização da conversa, o histórico ainda contribui para que o profissional encontre respostas mais rápidas para as demandas desse consumidor, afinal, o histórico diz muito sobre problemas anteriores, dificuldades, necessidades e desejos.
Clientes gostam de receber atendimento em seus canais favoritos, logo, é cada vez mais comum que empresas ofereçam suporte em plataformas de atendimento por Whatsapp, redes sociais, chats em sites e mais.
Entretanto, todos esses canais precisam estar integrados, caso você queira oferecer um atendimento humanizado ao cliente.
Sem a integração, as informações podem se perder, e um cliente que começou um atendimento pelo chat do site e migrou para o telefone, por exemplo, pode precisar repetir todas as informações já compartilhadas. Essa não é uma boa experiência de atendimento e, sem dúvida, pode atrapalhar a personalização da relação.
Logo, considere a contratação de uma plataforma de atendimento que atenda, ao mesmo tempo, as necessidades de integração e de acesso a dados e históricos, além de oferecer muitos outros recursos como, chatbots, recursos de Help Desk e Service Desk, e muito mais.
O treinamento da equipe é indispensável para qualquer tipo de atendimento ao cliente que busque realmente oferecer um suporte de qualidade.
Esse treinamento não deve ser realizado apenas quando o profissional é contratado pela empresa, mas também ao longo do tempo de trabalho, garantindo o uso efetivo das funcionalidades das ferramentas do setor, por exemplo.
Além disso, inclua no calendário treinamentos voltados para o desenvolvimento de habilidades como gentileza, inteligência emocional, uso da voz para criar e compartilhar empatia e mais.
As pesquisas de satisfação são a forma mais direta de descobrir se seus clientes estão felizes com o atendimento recebido.
Existem pesquisas que podem ser aplicadas logo ao final de cada atendimento, para coletar a visão do cliente sobre o suporte recebido pontualmente e pesquisas que podem ser enviadas por e-mail, por exemplo, para medir a experiência como um todo.
Por meio dos resultados é possível identificar problemas e assim agir com pró-atividade para solucioná-los.
Uma outra necessidade das empresas é acompanhar indicadores de atendimento ao cliente que também vão indicar se o trabalho realizado está de acordo com o que os consumidores da empresa esperam.
O uso de dados e big data contribui diretamente para a identificação de pontos de melhoria e para o uso estratégicos de recursos a fim de direcioná-los para as áreas que demandam urgência.
Com essas dicas de atendimento humanizado sua empresa estará preparada para otimizar a experiência que oferece aos clientes e para colher os frutos desse investimento.
Este artigo foi escrito pela Movidesk, o sistema de atendimento ao cliente escolhido por mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.
Levando pessoas e empresas mais longe.
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