86% dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço para terem uma melhor experiência como cliente. Isso quer dizer que oferecer um bom atendimento não só auxilia na retenção, mas também pode ser estratégico para ampliar o ticket médio do seu negócio. Pensando nisso, o que indicam os KPIs de atendimento ao cliente do seu negócio?
Afinal, você está no caminho certo?
Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente é a única forma de garantir a qualidade dos seus processos e a capacidade da sua equipe em resolver e evitar problemas.
Por meio da gestão eficaz de KPIs de atendimento ao cliente, uma empresa é capaz de:
O primeiro passo então é dominar quais são os principais KPIs de atendimento ao cliente. Após conhecer cada um, você precisará contar com meios de acompanhar esses indicadores em tempo real.
É sobre isso que falaremos a seguir. Continue lendo este post!
O CSAT (Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente) é a métrica base que vai dizer, de maneira geral, se você está ou não no caminho certo.
Existem muitas formas de uma empresa saber se os clientes estão felizes.
Uma das maneiras mais usadas atualmente é a contagem de estrelas. Por exemplo, após o atendimento por meio do chat do site, o help desk solicita que o cliente indique quantas estrelas o atendimento recebido merece.
Essa prática é simples, eficaz e traz uma ideia bem geral de como cada atendimento se saiu e qual é a média de satisfação com cada interação.
Quantas vezes um cliente precisou entrar em contato com a empresa, ou acionar o atendimento, para ter sua questão resolvida?
Resolver o problema do cliente logo na primeira chamada é fundamental para elevar a satisfação deste consumidor.
Não é difícil entender porque esse KPI é relevante. Poucas coisas são mais estressantes no relacionamento entre empresa e cliente que a necessidade de insistir para ter seu problema solucionado.
Resolva a necessidade do usuário rapidamente e tenha a sua admiração.
Para saber se a sua equipe está mandando bem nesse KPI, descubra a porcentagem de soluções em primeiro chamado em relação aos chamados totais. Quanto mais próximo de 100%, melhor.
E já que estamos falando em velocidade para solução de chamados dos clientes, o tempo médio de atendimento também é uma métrica muito relevante para a sua estratégia. Seu cálculo deve ser feito por meio da fórmula abaixo:
TEMPO TOTAL UTILIZADO NOS ATENDIMENTOS / NÚMERO DE CHAMADOS NO TOTAL
Lembre-se de que não adianta ter um tempo médio de atendimento baixo, e um alto índice de problemas não resolvidos no primeiro contato.
Vamos dar um exemplo prático: você tem um problema, entra em contato com a fornecedora do serviço e precisa esperar para ser atendido e ter sua questão solucionada.
Como você se sente? Ansioso? Estressado? Nervoso?
De maneira geral, nenhum sentimento bom surge enquanto você espera.
O mesmo acontece com o seu cliente.
Por isso, controle com atenção os indicadores que surgem da fórmula:
TEMPO TOTAL DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO / NÚMERO DE LIGAÇÕES CONCLUÍDAS
Fazer o cliente esperar é um dos maiores problemas das empresas que estão em busca da excelência no atendimento.
Para evitar erros de atendimento como este, confira as dicas do vídeo abaixo e otimize seus processos!
O NPS é um dos KPIs de atendimento ao cliente mais usados do mundo!
Ele indica o percentual de clientes da sua base que indicaria o seu negócio para outras pessoas.
De maneira geral, esse índice mede a fidelidade dos clientes com a empresa.
Ofereça uma escala, como a apresentada abaixo, ao cliente e peça que ele indique de 0 a 10 o quanto recomendaria a sua empresa para alguém.
Fonte: GP4US
Esse indicador também permite que você identifique o percentual de clientes promotores e detratores que a sua empresa está acumulando.
É claro que você deve estar em busca de alcançar o maior percentual de promotores. Em caso de desequilíbrio dessa balança, é preciso analisar e mudar os seus processos de atendimento. Fique atento!
Fonte: Universidade Tracksale
Esse KPI de atendimento ao cliente aborda uma questão muito importante para uma empresa: a capacidade de reter clientes.
A retenção de clientes impacta diretamente nos custos da empresa. Afinal, reter um cliente custa cerca de 5 vezes menos do que conquistar um novo.
Além disso, um cliente que se mantém fazendo negócios com a sua empresa é um cliente que, provavelmente, está satisfeito com o seu trabalho e com o relacionamento que vocês estabeleceram ao longo do tempo.
Também é um cliente que, geralmente, indica a sua empresa para outras pessoas, contribuindo para um NPS satisfatório.
Para medir suas taxa de retenção de clientes, indicamos a fórmula criada por Jeff Haden:
Taxa de Retenção do Cliente = ((CE – CN) / CS)) x 100
A taxa de abandono indica o número de pessoas que desistiram de serem atendidas.
Isso não é bom!
Não conseguir falar com a sua empresa, nem com um profissional de atendimento, estremece o relacionamento entre a sua marca e esse cliente.
Você acha que ele recomendaria uma empresa que não atende o telefone ou não responde chamados por chat, com rapidez?
Também é provável que esse cliente comece a procurar por um concorrente.
Geralmente, um cliente desiste de ser atendido se já está há algum tempo esperando para receber o suporte e não obtém resposta. Por isso, crie processos eficazes para atender rapidamente a sua base de clientes e usuários.
Uma das formas de fazer isso é implementar chats com respostas automatizadas, mas que permitam uma relação humana entre o sistema e o usuário.
Saiba mais: entenda como a automação de atendimento melhora a satisfação dos clientes
Como falamos no início deste artigo, sua empresa precisa conhecer e dominar os KPIs de atendimento ao cliente, mas também deve contar com um suporte que permita que ela colete, em tempo real, esses dados.
O processo de atendimento é contínuo e, por isso, a medição de sua qualidade também deve ser.
Para integrar o seu time, busque por uma ferramenta de atendimento do cliente que possibilite a captação de dados e KPIs. Ela também deve facilitar a implementação de processos eficientes no setor.
Esse artigo foi escrito pela Movidesk, uma empresa que desenvolve soluções de Help Desk e Service Desk. Com a plataforma, a sua empresa tem acesso a um painel com mais de 75 indicadores de desempenho – essenciais para monitorar a satisfação de seus clientes e a performance da sua equipe.
Entre em contato conosco agora mesmo e saiba tudo que podemos fazer pelo seu atendimento!
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