Em um mundo onde a concorrência se torna cada vez mais acirrada e as expectativas dos consumidores são pilares para o sucesso de qualquer organização, o Desdobramento da Função da Qualidade (QFD) surge como uma ferramenta estratégica vital.
Isso porque ela é capaz de transformar as necessidades e desejos dos consumidores em características de qualidade tangíveis e mensuráveis, ajudando gestores a hierarquizar e atender às demandas dos clientes, garantindo assim a entrega de produtos e serviços que não apenas atendam, mas superem as expectativas do mercado.
Se você está interessado em saber mais sobre o QFD, como ele se relaciona com a melhoria contínua e desenvolver a sua própria matriz, este artigo é para você. Por isso, continue aqui para saber tudo sobre!
O Desdobramento da Função da Qualidade, conhecido como QFD (do inglês Quality Function Deployment), é uma metodologia avançada de gestão da qualidade que se concentra em compreender e atender às necessidades e desejos dos clientes.
A essência do QFD reside na sua capacidade de traduzir a voz do cliente em características específicas de um produto ou serviço. Esse processo começa com a coleta e análise detalhada das expectativas, preferências e requisitos dos clientes. Essas informações, frequentemente referidas como a “Voz do Cliente” (VoC), são o alicerce sobre o qual o QFD constrói.
Dessa forma, uma vez que as necessidades dos clientes são identificadas, o QFD utiliza uma série de matrizes inter-relacionadas, sendo a mais conhecida a “Casa da Qualidade“. Essa matriz é uma ferramenta visual que ajuda a conectar as necessidades dos clientes com as características técnicas e operacionais do produto ou serviço.
Assim, o objetivo do QFD é garantir que cada aspecto do design e desenvolvimento esteja alinhado com o que os clientes valorizam mais.
É importante destacar que o processo do QFD envolve várias etapas, começando pela identificação e priorização das necessidades dos clientes. Em seguida, essas necessidades são convertidas em especificações técnicas e padrões de qualidade.
Além disso, o que torna o QFD particularmente eficaz é a sua abordagem holística, que considera não apenas o produto final, mas também os processos de produção, entrega e pós-venda.
Um dos principais benefícios do QFD é a sua capacidade de facilitar a comunicação e colaboração entre diferentes departamentos dentro de uma organização, como marketing, design, engenharia e produção.
Dessa forma, ao fornecer uma linguagem comum e objetivos compartilhados, o QFD ajuda a garantir que todos os envolvidos no processo de desenvolvimento estejam focados em atender às necessidades dos clientes.
O QFD é uma metodologia que surgiu no Japão na década de 1960, refletindo o foco intenso do país na melhoria da qualidade e na inovação durante o período pós-guerra. O QFD foi desenvolvido inicialmente por Yoji Akao e Shigeru Mizuno, que buscavam uma forma sistemática de garantir que as necessidades e desejos dos clientes fossem incorporados no design de produtos e serviços.
A ideia central por trás do QFD era transformar a “voz do cliente” em características específicas de produtos e serviços, de modo a garantir que o resultado final atendesse ou superasse as expectativas dos consumidores.
O QFD começou a ganhar destaque quando a Toyota e outras empresas japonesas de manufatura começaram a aplicá-lo em seus processos de desenvolvimento de produtos. A metodologia mostrou-se particularmente eficaz na indústria automobilística, onde a necessidade de alinhar de perto as especificações técnicas com as expectativas dos clientes era crítica.
Assim, a partir da década de 80, o QFD começou a se espalhar para fora do Japão, ganhando popularidade nos Estados Unidos e na Europa. Empresas ocidentais, enfrentando a crescente concorrência dos fabricantes japoneses, adotaram o QFD como uma ferramenta para melhorar a qualidade e a inovação.
Hoje, o QFD é reconhecido pela sua capacidade de traduzir as necessidades dos clientes em soluções concretas e mensuráveis o torna uma ferramenta valiosa para empresas que buscam inovar e melhorar continuamente a qualidade de suas ofertas.
A melhoria contínua, um princípio-chave das filosofias de gestão da qualidade, como o Kaizen, enfatiza a necessidade de um esforço constante para aprimorar todos os aspectos de uma organização. Isso inclui processos, produtos, serviços e a cultura organizacional.
O QFD se alinha perfeitamente com este princípio. Ao focar na voz do cliente e traduzir suas necessidades e desejos em especificações de produto e serviço, o QFD garante que o desenvolvimento e aprimoramento de produtos estejam alinhados com as expectativas do mercado.
Isso é essencial para a melhoria contínua, pois coloca o cliente no centro do processo de desenvolvimento, garantindo que as mudanças e inovações sejam relevantes e valorizadas pelos usuários finais.
Além disso, o QFD facilita a comunicação e colaboração entre diferentes departamentos dentro de uma organização, como marketing, design, engenharia e produção. Esta abordagem integrada é crucial para a melhoria contínua, pois permite que insights e feedbacks sejam rapidamente incorporados em novas versões de produtos ou serviços.
A Matriz QFD (Desdobramento da Função da Qualidade) é uma ferramenta visual e sistemática usada para traduzir as necessidades e desejos dos clientes em requisitos específicos de produtos ou serviços. O coração dessa metodologia é a “Casa da Qualidade”, uma matriz que ajuda a estabelecer e priorizar esses requisitos.
Vou explicar como ela funciona de forma geral.
Voz do Cliente (VoC): no lado esquerdo da matriz, listam-se as necessidades e expectativas dos clientes. Estas são coletadas por meio de pesquisas, entrevistas, grupos focais, ou outras formas de feedback do cliente.
Requisitos técnicos ou do cliente: na parte superior da matriz, são listadas as características técnicas ou especificações que o produto ou serviço deve ter para atender às necessidades dos clientes. Estas características são derivadas das necessidades dos clientes.
Relacionamento entre VoC e requisitos técnicos: no centro da matriz, estabelece-se uma relação entre as necessidades dos clientes e os requisitos técnicos. Geralmente, usa-se uma escala ou símbolos para indicar a força da relação (forte, média, fraca).
Correlações entre requisitos técnicos: no topo da matriz, muitas vezes há um “teto” que mostra as inter-relações entre os requisitos técnicos. Isso ajuda a identificar possíveis conflitos ou sinergias entre diferentes características técnicas.
Metas de especificações: esta seção da matriz é dedicada a definir metas específicas para cada um dos requisitos técnicos identificados. Estas metas são baseadas nas necessidades dos clientes e nas capacidades da empresa.
Elas servem como objetivos quantificáveis que a equipe de desenvolvimento deve atingir para satisfazer as necessidades dos clientes. Por exemplo, se um dos requisitos técnicos é a “durabilidade” de um produto, a meta de especificação pode ser definida em termos de horas de uso, ciclos de operação, ou outros indicadores mensuráveis.
Benchmarking interno e externo: esta parte da matriz envolve a comparação dos produtos ou serviços da empresa com os concorrentes (benchmarking externo) e com outros produtos ou serviços dentro da própria empresa (benchmarking interno).
O objetivo é entender como os produtos ou serviços se comparam em termos de atendimento às necessidades dos clientes e desempenho dos requisitos técnicos. Isso ajuda a identificar áreas de força, fraqueza e oportunidades de melhoria.
Por exemplo, se a “vida útil da bateria” é um requisito técnico para um dispositivo eletrônico, o benchmarking pode revelar como a vida útil da bateria do produto se compara com a dos concorrentes e com outros dispositivos da própria empresa.
Desenvolver o Diagrama de Características da Qualidade é um passo crucial para traduzir os requisitos técnicos identificados na Casa da Qualidade em planos de ação específicos para o desenvolvimento do produto ou serviço.
Confira a seguir, um passo a passo para desenvolver a sua Matriz QFD:
Comece revisando os requisitos técnicos que foram identificados como prioritários na Casa da Qualidade. Estes requisitos são os atributos que o produto ou serviço deve ter para satisfazer as necessidades dos clientes.
Para cada requisito técnico, identifique as características específicas de qualidade que precisam ser atendidas. Estas características são mais detalhadas e técnicas, representando como cada requisito será efetivamente implementado.
Por exemplo, se um requisito técnico é a “durabilidade”, uma característica de qualidade pode ser “resistência à corrosão”.
Para cada característica de qualidade, desenvolva planos de ação específicos. Isso inclui detalhar os processos de fabricação, materiais necessários, padrões de design, etc., que serão usados para alcançar cada característica de qualidade.
Determine quais recursos serão necessários para implementar os planos de ação e quem será responsável por cada etapa do processo. Isso pode envolver a alocação de pessoal, orçamento, equipamentos e outros recursos.
Defina metas claras e mensuráveis para cada característica de qualidade. Isso pode incluir especificações técnicas, tolerâncias, padrões de desempenho, etc.
Além disso, assegure que as características de qualidade e os planos de ação estejam integrados ao processo de desenvolvimento do produto ou serviço. Isso pode envolver a colaboração com equipes de design, engenharia, produção e controle de qualidade.
O diagrama de características da qualidade deve ser revisado periodicamente e ajustado conforme necessário, com base no feedback, testes de produto, mudanças no mercado ou novas informações dos clientes.
A Matriz QFD oferece vários benefícios significativos para organizações que buscam melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços e alinhar-se mais estreitamente com as necessidades e expectativas dos clientes. Alguns deles são
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