Gerir uma ecommerce não é uma tarefa fácil, embora criar uma loja virtual tenha se tornado um processo bem simples, principalmente se comparado a alguns anos atrás. Como uma das principais maneiras de ganhar dinheiro online diariamente, você deverá ficar atento a alguns indicadores para fazer a gestão de seu ecommerce e, principalmente, saber como acompanhá-los.
Já existe um nome para esse tipo de métrica, identificada com a sigla de KPI. Do inglês Key Performance Indicators (indicadores-chave de performance), esses indicadores mudam dependendo do seu tipo de negócio ou objetivos. Por outro lado, algumas métricas são importantes, independentemente dessas variações e momentos do seu negócio.
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Não é necessário fazer muitos questionamentos no momento de definir quais serão as principais métricas que deverá acompanhar. Para isso, deverá levar em consideração qual sua indústria e seu modelo de negócios. Por exemplo, se vende infoprodutos ou itens físicos; se vende serviços ou produtos por assinatura.
Também é importante identificar em qual estágio se encontra seu negócio. Ele foi recém-aberto? Está em fase de crescimento? Ou já é uma empresa estabelecida e com boa estabilidade? Além disso, deve considerar os próximos objetivos que seu negócio procura alcançar. Esses três questionamentos são muito importantes para a definição de seus KPIs.
Por conta disso, selecionamos os 10 melhores indicadores para que possa fazer uma excelente administração de suas vendas online e acompanhar seus resultados de maneira correta. Veja abaixo quais são essas métricas, o que significam e como se manter informado sobre elas!
O primeiro item da lista é o Custo por Aquisição, identificado pela sigla CPA. Essa métrica mostra o custo médio que adquirir um cliente custa para sua empresa. Nessa conta, deve-se levar em consideração os custos envolvidos na produção e nos esforços de marketing e vendas.
Você deverá colocar na conta o custo da assinatura de um serviço de chat online que usa para vender aos visitantes do seu site. Além disso, também deve adicionar o orçamento destinado a anúncios no Facebook, entre outros. Para calcular o CPA de suas campanhas no ecommerce, você deverá anotar o custo total daquela campanha e dividi-lo pelo número de vendas. O resultado disso será o seu custo por aquisição.
Esta é uma das métricas mais importantes quando falamos sobre ecommerce. Podendo ser traduzido grosseiramente para valor vitalício de cliente, ajuda a prever a média de valor que um cliente gasta em sua loja virtual. Essa média é obtida deduzindo o custo por aquisição pela média do dinheiro que gastou comprando de sua ecommerce. Porém, vale lembrar que esse cálculo é feito para cada cliente.
Essa informação é importante pois permite identificar quais são os clientes que mais confiam e gastam em sua loja. Dessa maneira, você pode estudar o comportamento desses compradores, criando estratégias que aumentem mais ainda esse valor de compra. Também é interessante para descobrir qual dos públicos que atinge está gerando custos e dando pouco retorno, permitindo focar em quem realmente investe em seu negócio.
Calcular o Customer Lifetime Value permite ter acesso a um outro importante indicador para gestão no e-commerce. O Average Order Value – valor médio de pedido – permite que saiba qual o valor médio de compra em sua loja virtual. Mais importante do que conseguir novos clientes é aumentar o valor de compra dos seus atuais, já que convencer alguém que já comprou a comprar novamente é mais fácil que convencer um lead ou visitante a fazer sua primeira compra, como mostrado nesse artigo da Forbes.
O cálculo do valor médio de vendas é um dos mais fáceis, mesmo que tenha grande importância. Para conhecer o indicador, basta que divida o valor total gerado por suas vendas em um período pelo número de vendas realizadas. Com essa informação em mãos, poderá definir se sua estratégia para retenção de clientes está funcionando ou se precisa reavaliar esse aspecto de seu negócio.
Apesar de estar na quarta posição, essa talvez seja a mais importante métrica no ecommerce. O motivo pelo qual optamos por não colocá-la no primeiro lugar é de que ela não necessariamente será seu principal indicador, mesmo que seja importante para todo tipo de ecommerce.
A taxa de conversão é a métrica que indica a taxa de visitantes em seu site que se converteram em leads ou clientes. Aumentar a conversão de seus sites é essencial para qualquer negócio. Porém, não espere que ela seja alta. Em média, a taxa de conversão no ecommerce é de 2,5%, como mostrado nessa pesquisa da SmartInsights.
Esse valor de 2,5% pode ser adotado como uma média a se alcançar, caso ainda não tenha chegado a esse ponto. Para calcular a taxa de conversão em sua ecommerce, primeiro deve decidir o que considera uma conversão no momento, como transformar um visitante em lead para o email marketing, a conversão de um visitante em seguidor nas redes sociais ou a venda propriamente dita.
Em seguida, deve estabelecer esse objetivo em seu painel no Google Analytics, ferramenta de dashboard ideal para qualquer um que tenha negócios na internet. No menu Conversões você identificará o que deve ser compreendido como conversão:
No Analytics, você pode definir uma página específica de seu site como uma conversão – a página de confirmação de um pedido ou agradecimento pela subscrição à newsletter, por exemplo. Também pode definir uma duração mínima nas páginas de seu site como uma conversão, uma quantidade de páginas acessadas ou um evento específico, como iniciar um vídeo em seu site ou clique em um botão, entre outros.
Inglês para retorno sobre investimento em publicidade, o ROAS é bastante auto-explicativo. Ele mostra o quanto de retorno teve sobre o que investiu em suas campanhas de publicidade. Vale notar aqui que a métrica independe se esse investimento feito em canais tradicionais de marketing ou em estratégias de marketing digital.
Para saber como calcular o ROAS, o gestor de ecommerce ou marketing digital de seu negócio deve retornar ao Google Analytics e acessar o menu de Aquisição:
Em seguida, selecione a opção Campanhas:
Por fim, entre na opção Análise de Custos:
A partir daí, poderá importar seus relatórios de custos em diferentes canais de mídia e acompanhar o quanto gastou nessas campanhas e o quanto de rendimento cada uma delas gerou.
O abandono do carrinho de compras é um dos principais pesadelos de qualquer um que trabalhe no ecommerce, mas é importante que calcule e entenda a taxa de abandono de carrinho, que nada mais é que a comparação entre o número de visitantes que finalizam suas compras ou aqueles que as abandonam no carrinho.
Vale lembrar que o padrão é que o número de usuários que abandonam o carrinho seja maior do que os que finalizam a compra. Porém, ao conhecer a real taxa de abandono em seu site, poderá estudar quais os principais motivos por essa desistência. As razões mais comuns, de acordo com essa pesquisa do Baymard Institute no Reino Unido, são o custo extra de aquisição – frete, impostos ou taxas extras -, necessidade de criar conta ou checkout demasiadamente complicado, entre outros.
Uma taxa para calcular quantos clientes de seu ecommerce retornam para mais compras. Essa é uma métrica consideravelmente importante, já que a partir dela saberá se está realmente a fidelizar os clientes ou se está sendo abandonado após a primeira compra.
Para fazer esse cálculo, basta calcular o número de clientes adquiridos em um determinado período e dividi-lo pelo número de clientes que compraram mais de uma vez. Algumas táticas são úteis para aumentar essa taxa, como a criação de campanhas de remarketing no Facebook, usando os clientes de seu negócio como público-alvo, entre outras estratégias.
Em uma ecommerce, é normal ter produtos com uma boa margem de lucro – calculada levando em consideração o valor de venda de um produto e os custos de produção, recursos humanos e marketing -, enquanto outros contam com uma margem baixa. Porém, é necessário que se tenha equilíbrio entre essas margens e é aqui que entra a margem média.
Esse valor é obtido ao comparar as margens de lucro de cada produto vendido em sua loja virtual e dividi-los pelo número de itens que comercializa. A partir daí, você pode definir estratégias para aumentar essas margens, seja ao vender pacotes de produtos mistos, ou seja, vender produtos com alta margem de lucro com outro com baixa margem, ou deixar de comercializar itens com pouca margem e número de vendas, por exemplo.
Outra métrica que pode ser considerada um pesadelo, mas importante para avaliar o pós-venda de seu negócio. Para saber qual a taxa de retorno ou reembolso, é necessário dividir o número de vendas com o número de produtos retornados ou reembolsados.
Por melhor que seja seu produto, é impossível não ter pelo menos uma venda retornada. Mesmo assim, uma taxa de retorno alta significa que não só está perdendo vendas que estavam feitas, mas também que seu cliente muito provavelmente não está satisfeito, diminuindo as chances de comprar novamente – reduzindo assim a taxa de retenção.
Após o cálculo da taxa de retorno, deverá entender quais são os motivos que mais geram a devolução de produtos. Ao entender essa métrica, poderá agir de maneira a reduzir essa taxa.
Outro indicador importante mas que pode acabar sendo negligenciado. A taxa de suporte é calculada pegando o número de visitantes em um período determinado, comparando-o com o número de usuários que acionaram algum canal de atendimento online, seja por e-mail, mídias sociais, chat online ou telefone, entre outros.
Saber a taxa de suporte permitirá que saiba se os visitantes estão cientes de que possuem um canal de atendimento e se sua equipe está prestando um bom serviço. A partir da taxa de suporte, poderá também calcular quantos visitantes finalizaram uma compra ao utilizar um serviço de atendimento ao cliente, a principal métrica para avaliar seus investimentos nessa área.
Quais as métricas mais importante para sua loja virtual? Alguma que não mencionamos na lista? Comente aqui!
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