Indicadores de CRM são mais do que números coletados a partir de um software de gestão. Os KPIs são informações valiosas para a tomada de decisão da empresa sobre o relacionamento da organização com clientes e prospects.
Por meio desses indicadores é possível entender onde estão os gargalos da empresa no setor de vendas, atendimento e, até mesmo, no marketing.
É possível entender quais são os pontos fortes da estratégia, quais investimentos podem ser otimizados e se é necessário realizá-los.
Em suma, a partir da avaliação dos indicadores de CRM sua empresa tem as informações necessárias para tomar decisões que vão levá-la a aumentar o retorno sobre investimento, reduzindo custos e gerando mais lucratividade.
Então, se você quer ter mais inteligência na gestão de indicadores da empresa e na tomada de decisões (fugindo dos achismos), acompanhe a seguir, a lista com os principais indicadores de CRM.
Entre os principais indicadores de CRM do mercado podemos indicar:
Entenda cada um, a seguir.
Leads são contatos que demonstraram algum grau de interesse pelo o que sua empresa tem a falar, sobre seu produto ou serviço. Já os leads qualificados fazem parte do montante desses contatos que possuem um perfil mais alinhado à persona do negócio e, consequentemente, possuem maiores chances de se tornarem clientes pagantes.
Ao entender se a sua empresa está coletando leads qualificados você tem uma visão mais ampla sobre a eficiência de suas estratégias de captação e qualificação de leads.
Quantos leads se tornaram clientes? Esse é um dos indicadores de CRM mais importantes de serem acompanhados, afinal, estamos falando do objetivo final de qualquer ação: fazer vendas.
Baixas taxas de conversão devem acender o sinal vermelho para a equipe. Existem muitas razões para uma taxa de conversão baixa (quando há muitos leads e poucas vendas), entre elas:
Quanto tempo sua empresa leva para converter um lead em um cliente?
Esse tempo deve considerar desde o momento em que o lead entra no funil de vendas (desde a primeira etapa) até a conclusão do negócio.
Acompanhe também quanto tempo leva para que o lead vá de uma fase da venda para outra. Isso vai te ajudar a identificar onde estão as falhas e gargalos.
Além disso, o ciclo de venda ajuda na previsibilidade de vendas do negócio, uma vez que você sabe quanto tempo vai demorar para que aqueles leads se convertam ou sejam perdidos de vez.
Junte isso a sua taxa média de conversão e tenha uma previsão de faturamento mais alinhada à realidade, contribuindo para um planejamento financeiro eficiente.
O ticket médio está entre os principais exemplos de indicadores de marketing e representa o valor médio das vendas da empresa.
Se a empresa tem 3 clientes, um gasta R$10, outro R$30 e o terceiro R$20, o ticket médio é o somatório dos valores dividido pelo número de clientes, neste caso, é R$60 dividido por 3, ou R$20.
O seu objetivo deve ser aumentar o ticket médio, gerando mais renda com um único cliente. Esse esforço é muito menor do que o necessário para fazer um cliente fazer uma compra pela primeira vez.
Para isso, entretanto, sua empresa deve oferecer soluções adicionais que possam agregar valor ao cliente para que ele se interesse em ampliar o valor investido em sua empresa.
O ticket médio é um indicador de CRM relacionado intimamente à receita geral.
Lembre-se de fazer um recorte no período analisado para acompanhar a evolução do ticket médio.
E nunca, jamais, “empurre” um serviço ou produto que o cliente não precisa para aumentar seu ticket médio. Isso pode ser um tiro no pé.
Churn rate, ou taxa de rotatividade, mede quantos clientes pararam de fazer negócios com a sua empresa, dentro de um período de tempo.
Use o total de clientes que a empresa perdeu, dentro de uma faixa de tempo, e divida pelo total de clientes que ela tinha no início do período analisado. Multiplique por 100 e encontre o percentual que representa o churn rate.
Altas taxas de rotatividade podem indicar que a sua empresa não presta um bom pós-venda, ou que está vendendo para os leads errados, além de poder indicar a necessidade de necessário investir em ações que priorizam o sucesso do cliente.
Será que suas estratégias dentro do Facebook estão dando resultado? E o e-mail marketing, realmente trás vendas? Como andam os números do Google Ads?
A métrica de canais de vendas ajuda sua equipe a entender quais são os canais de venda que trazem mais resultado para sua empresa.
De qual canal de venda vêm o maior volume de leads que convertem?
Ao acompanhar essa medida é possível otimizar o investimento bem como a estratégia realizada dentro dos melhores e piores canais.
Grandes e pequenas empresas não têm tempo nem capital para “jogar fora”, por isso, entender o que está ou não está funcionando é fundamental para a melhoria de suas táticas e, consequentemente, de seus resultados.
Você sabe quanto custa adquirir um cliente?
Quando falamos de conquistar um cliente só pensamos no lucro que ele nos trás, mas e quanto custou adquiri-lo?
Esse indicador de CRM nos ajuda a entender se você está pagando para trabalhar. Afinal, se para conquistar um cliente você gasta mais do que lucra com ele, você realmente está tendo prejuízo e a venda é um problema para o seu caixa.
Para calcular o custo de aquisição de cliente você deve dividir o valor total investido pelo número de clientes adquiridos.
Devem entrar nessa conta todos os investimentos com marketing e vendas, como:
Leia também: O que é Custo por Lead e o que ele diz sobre sua estratégia?
Ao fazer a gestão por indicadores, uma estratégia para diluir o custo por cliente, é investir em estratégias que aumentem o tempo de vida (LTV) desse cliente dentro da sua empresa. Essa é uma estratégia muito usada por empresas SaaS e outros modelos de pagamento recorrente.
Agora que você tem em mãos os principais indicadores de CRM, comece a fazer uma gestão mais estratégica do seu negócio e veja os resultados.Este artigo foi escrito pela LAHAR, um software de Inbound Marketing completo que vai te ajudar a aplicar as ações de redes sociais, e-mail marketing, SEO e muito mais de maneira mais simples e assertiva, com relatórios completos e atualizados em tempo real.
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