Entenda o que é CSAT e como calcular essa métrica de satisfação do cliente

Saber o que os clientes acharam de uma experiência de compra é um conhecimento cada vez mais valioso para empresas que se veem em um cenário de forte competitividade.

Diversos métodos e métricas podem ser utilizados para mensurar a visão que os clientes têm da empresa, como o CSAT. Confira o que é CSAT e como ele vai ajudar sua empresa a entregar soluções cada vez mais alinhadas com as expectativas dos consumidores. Boa leitura!

O que é CSAT e o que significa?

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, pontuação da satisfação do cliente. Ela pode ser medida em diferentes aspectos, possibilitando entender se o consumidor:

• Aprovou a interface do site;
• Achou o processo de compra fácil e intuitivo;
• Está satisfeito com o atendimento que recebeu;
• Está satisfeito com a forma como a entrega foi realizada;
• Está satisfeito com o produto que chegou em sua casa.

Todos esses tópicos e outros que a empresa julgar pertinentes, são medidos através de dados obtidos por questionários disparados logo após a interação. Ou seja, o timing do envio do questionário é essencial para o sucesso da pesquisa. 

Um exemplo de pergunta a ser enviada para os clientes é:

“Em uma escala de 1 a 5, como você avalia sua experiência de compra em nosso site?”

Já as perguntas podem ser respondidas em dois padrões:

• Numérico: sendo o menor número a resposta que corresponde ao menor grau da satisfação e o maior número ao maior grau de satisfação;
• Por meio de palavras que representam seu sentimento: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito.

Com o que é CSAT, é possível ter parâmetros reais para identificar possíveis pontos de melhorias. A partir da junção de várias respostas, será mais fácil perceber qual setor está tendo uma visão mais negativa por parte dos clientes.

O CSAT é a ponta do iceberg para uma investigação mais profunda, que vai determinar com clareza qual o real problema encontrado pelo consumidor para que uma nota ruim seja atribuída a determinada fase do processo de compra.

Como calcular o CSAT?

Aprender a calcular o CSAT é simples, envolvendo apenas matemática básica. A partir de um número de respostas pré-definidos, você deverá somá-las em cada seção apresentada e dividi-las pelo total de respostas.

Confira um exemplo:

A pergunta apresentada no tópico anterior, que corresponde a experiência de compra no site, recebeu 100 respostas em uma semana, sendo elas as seguintes:

1 (muito insatisfeito) – 5 respostas;

2 (insatisfeito) – 10 respostas;

3 (neutro) – 15 respostas; 

4 (satisfeito) – 45 respostas; 

5 (muito insatisfeito) – 25 respostas;

Considerando que as opções 4 e 5 dizem respeito a uma experiência positiva, chegamos a 70 clientes satisfeitos em 100, o que representa um total de 70% de satisfação dos clientes no período de uma semana.

Para saber se esse número é bom ou ruim, o ideal é compará-lo com os dados da concorrência. Como isso nem sempre é possível, a empresa também pode estabelecer seus próprios parâmetros, como manter a taxa de satisfação em 80%.

Como criar e quando usar um CSAT?

Para criar um CSAT, é fundamental não utilizar modelos genéricos. Afinal, diferentes negócios possuem diferentes necessidades. Para estabelecer as próprias questões que serão enviadas aos consumidores é necessário identificar todas as etapas do processo de compra.

Após a identificação, o foco deve ser na formulação das perguntas, que devem ser claras e objetivas para garantir o envolvimento do cliente. Senão, é possível que o cliente não as responda por considerar perda de tempo.

Vale reforçar que esse questionário deve ser usado após a interação, pois a taxa de resposta tende a diminuir conforme o tempo passa. Uma boa opção para garantir a sua resolução é condicionar-lhe um cupom de desconto válido para a próxima compra.

Lembre-se também de avaliar processos que receberam mudanças, por exemplo, se o seu site mudou o formato do processamento do pagamento.

Qual a diferença entre CSAT e NPS?

Além do CSAT, diferentes métodos também podem ser utilizados como complemento na hora de coletar informações dos clientes sobre como eles veem a sua empresa. Um desses métodos complementares é o NPS.

O que é NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, que mensura o nível de fidelidade dos consumidores com a sua empresa. Amplamente utilizado no meio digital, principalmente por serviços de streaming, o NPS é representado por uma pergunta similar a essa:

“Em uma escala de 1 a 5, qual a probabilidade de você indicar nosso serviço/produto para um amigo?”

A função do NPS não é identificar possíveis pontos de melhoria, como o CSAT. Ele tem como objetivo metrificar o quão forte é a influência da marca, grande responsável pela formação de novos clientes através de uma propaganda orgânica.

Como implementar uma cultura voltada ao consumidor?

Para entender o que é CSAT e aplicá-lo de maneira afetiva é necessário que a empresa esteja envolta em uma cultura customer centric, ou seja, voltada para a satisfação e a experiência dos consumidores.

Os métodos que medem a satisfação e a fidelidade fazem parte dessa cultura, além deles, outras estratégias internas também podem ser implementadas para que cada vez mais os consumidores estejam satisfeitos em fazer negócios com você, permanecendo em sua base e espalhando a sua marca, confira alguns deles:

• Entender profundamente quem é o seu consumidor;
• Treinar os colaboradores regularmente;
• Desenvolver uma rotina de atendimento de excelência;
• Resolver completamente as dores dos clientes;
• Buscar sempre a evolução através dos feedbacks fornecidos pelos clientes.

As métricas fazem parte do dia-a-dia de uma equipe que lida com métodos como o CSAT e o NPS. Muitas vezes coletar, analisar e consolidar dados se torna um trabalho repetitivo e ocupa um tempo que poderia ser investido na implementação de melhorias.

Por conta disso, desenvolvemos o STRATWs One, uma solução capaz de integrar as informações do seu negócio e dos seus clientes, automatizando a gestão a partir de informações lidas por um sistema inteligente e focado no aumento da produtividade.

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• Compartilhar informações com agilidade e transparência;
• Usar a meritocracia e a gestão à vista para motivar e gerenciar equipes;
• Empregar as principais metodologias de planejamento estratégico como BSC, OKR e SWOT;
• Integrar pessoas, operação e estratégia;
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