O principal papel da Gestão do Conhecimento é promover os canais certos para transferir o conhecimento relevante para clientes, colaboradores, parceiros e fornecedores.
Aprenda como empresas inteligentes transformam o conhecimento em ação!
Sabendo disso, decidimos falar sobre a aplicabilidade de ferramentas e estratégias da Gestão do Conhecimento na operação do seu negócio. Continue lendo!
Em algum momento da carreira de todo CEO ou gestor, surge o entendimento de que é necessário disponibilizar informação de qualidade aos seus usuários, clientes, consumidores.
Uma base de conhecimento devidamente estruturada e populada irá desafogar o seu time de atendimento, relacionamento, suporte e Customer Success, eliminando perguntas rotineiras e repetitivas de sua fila de demandas.
Seus clientes também demonstrarão mais satisfação quanto às diferentes possibilidades de canais de atendimento, uma vez que poderão solucionar suas dúvidas com maior autonomia e velocidade.
Além do efeito positivo na percepção do cliente, a base de conhecimento permite também que seus colaboradores foquem em atividades mais complexas ou estratégicas, uma vez que as dúvidas simples são resolvidas em outro “canal”.
Vale destacar que o grande desafio não é apenas estruturar uma base de conhecimento e escolher a melhor plataforma para seu consumo. O principal desafio é manter este conteúdo atualizado – coerente, com qualidade e com relevância para os seus clientes.
Estamos vivenciando um momento único da civilização humana em que a disponibilidade de informação é muito maior do que nossa capacidade de absorção do mesmo. A revolução nos modelos de aprendizagem foi potencializada pela evolução tecnológica e aqui estamos: perdidos em um oceano de conhecimento disponível mas mal consumido.
É importante que a gestão perceba cada vez mais a importância de garantir e manter suas equipes bem treinadas e prontas para os desafios neste novo cenário – veloz, incerto, complexo e que nos exige uma grande capacidade de adaptação contínua.
Dentro dos conceitos da Gestão do Conhecimento, nos deparamos com algumas iniciativas que podem apoiar nos desafios impostos por este cenário. Assim, elas estarão eliminando barreiras geográficas, democratizando o acesso, garantindo a capilaridade do conhecimento em qualquer nível da operação organizacional.
Podemos então mencionar a combinação entre: trilhas de aprendizagem, simulações práticas, implantação de plataformas de Ensino à Distância (LMS – Learning Machine System), gamificação, comunidades de prática e programas de certificação.
Pesquisas recentes mostram que até 40% das pessoas que não recebem um bom programa de capacitação tendem a se desligar da empresa no primeiro ano. Isso vale para os seus colaboradores e também para os colaboradores dos seus clientes. Estamos todos à mercê de um turnover alto causado por ausência de uma estratégia sólida de repasse e internalização do conhecimento.
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Portanto, o foco é gerar conhecimento e tecnologias capazes de concretizar a qualificação dos times. Assim será possível desenvolver a educação corporativa e consolidar uma cultura organizacional baseada no conhecimento.
Além de promover a produtividade e o monitoramento da operação do negócio, os processos têm um papel muitas vezes subestimado: são uma forma estruturada de registrar o conhecimento, o “know-how” que de fato faz o seu serviço ou produto chegar ao seus clientes.
Capturar o passo a passo de cada atividade, visando a documentação da forma mais produtiva de se realizar um trabalho, é uma tarefa árdua de explicitação do que chamamos de conhecimento tácito.
Por este motivo, o mapeamento do processo é uma técnica útil ao processo de capturar as melhores práticas e atividades críticas do seu negócio. Ele visa o alinhamento entre as equipes, o futuro entendimento por novos colaboradores e o padrão de qualidade e assertividade dos procedimentos.
Tal conhecimento será representado por vezes na forma de fluxogramas, que descrevem graficamente um processo existente ou um novo processo proposto. Mas a elaboração de procedimentos, manuais, roteiros, check-lists, instruções de trabalho e até mesmo vídeos que serão utilizados numa plataforma LMS podem proporcionar um detalhamento maior da atuação de cada área do negócio.
É importante ressaltar que os processos operacionais/estratégicos e o fluxo de conhecimento de uma empresa não podem ser separados, uma vez que os conhecimentos constituem entradas do processo, são utilizados durante o processamento e são gerados como saídas dos processos. O fluxo de conhecimentos é, portanto, inerente ao processo. (leia mais a respeito no artigo de YOO, SUH e KIM, de 2007: “Knowledge flow‐based business process redesign”).
Uma comunidade de prática tem como objetivo reunir um grupo de indivíduos periodicamente em torno de um interesse comum no aprendizado e na aplicação do conhecimento adquirido.
Neste contexto, este aprendizado coletivo é berço de melhorias em processos e sistemas, de inovações no modelo de negócios e especialmente de uma visão muito mais ampla de todo o contexto em que um produto ou serviço será desenvolvido e comercializado.
Ressaltando que este conceito preza pela participação voluntária, sendo por isso importante que as empresas proporcionem um ambiente favorável à discussão de novas ideias de forma natural, segura, respeitosa e sem julgamentos prévios.
Essa troca de conhecimento acontece naturalmente entre grupos ou colegas de trabalho com determinadas afinidades, seja no intervalo do cafezinho ou no almoço, seja nos corredores ou em momentos de diversão destas pessoas.
Os participantes dessas comunidades se beneficiam de recursos de comunicação rápida, como WhatsApp, e-mails, fóruns de discussão e plataformas como o Slack. Todo canal de compartilhamento e colaboração é bem vindo.
A troca que ocorre nas comunidades de prática permite a expansão do conhecimento organizacional, que deixa de ser apenas individual e passa a cristalizar-se na rede de conhecimento da organização, compreendendo toda sua dinamicidade e volatilidade.
Trata-se da associação de um repositório a um processo estruturado para captar, avaliar e acompanhar as novas ideias geradas nos diferentes grupos de trabalho ou até em iniciativas individuais dos colaboradores.
É a evolução do conceito da “caixinhas de sugestões” para coletar e selecionar de forma sistemática:
Associe a coleta de ideias aos processos de desenvolvimento das mesmas, tais como: Brainstorming, Design Thinking e Prototipagem. O que importa é incentivar!
Tutorial: como fazer brainstorming passo a passo? Aprenda aqui!
Essa prática pode ser utilizada pelos colaboradores conforme a estratégia mais adequada para a empresa, muitas vezes associada à solução de problemas específicos em cada ciclo de ideação e vinculada a ações de gamificação e reconhecimento para as melhores ideias.
A atual geração de colaboradores em sua empresa ou nos times dos seus clientes cresceu sob influência de diversos tipos de jogos durante a sua infância e adolescência. A atual importância do mercado de “games” revela o potencial dos elementos de jogos na revolução tecnológica e também na disseminação do conhecimento.
Dessa forma é possível proporcionar, por meio dos elementos de jogos, novas estratégias para criação, coleta, disseminação e absorção de novos conhecimentos. Assim, as pessoas estarão mais capacitadas a desenvolver habilidades e competências voltadas para o objetivo do seu negócio e atendimento dos seus clientes.
Alguns games foram desenvolvidos para promover os processos de Inteligência Organizacional (IO) e Gestão do Conhecimento (GC) nas organizações. O jogo “The Corporate Machine” visa a dominação do mercado que sua empresa ocupa. Ou seja, o objetivo do jogo é ensinar sobre estratégia de forma lúdica.
Observa-se que a gamificação como processo é de fato um importante aliado para o desenvolvimento do processo de Inteligência Organizacional, bem como para a Construção e Gestão do Conhecimento no âmbito das organizações.
Quem nunca ouviu a máxima: O que não se mede não se controla?
E medir envolve conhecer os processos, suas métricas e os resultados esperados. Um vasto conhecimento é gerado a partir dos indicadores de desempenho de processos, uma vez que os mesmos:
Portanto, os indicadores são parte do fluxo de conhecimento, uma vez que permitem o entendimento do contexto de processos, produtos e serviços, bem como impulsionam ações rumo às melhorias e inovações necessárias em seu negócio.
Sabendo da importância dos indicadores, desenvolvemos gratuitamente uma planilha prática e totalmente automatizada para você!
Algumas empresas de diferentes segmentos já adotaram em suas estruturas uma área ou um cargo referente à Gestão do Conhecimento. Esta área ou este profissional tem como desafio o processo de estruturação, ampliação e manutenção do Capital Intelectual da empresa.
Diversas estratégias, plataformas e procedimentos, tais como os citados neste post, podem promover uma mudança cultural profunda quanto ao valor do conhecimento dentro do seu negócio. Reflita sobre tudo que mencionamos e responda: o que seria do seu negócio sem a disseminação e evolução do conhecimento que ele exige?
Para refletir, lembre-se que:
Você não perde o conhecimento que possui quando o compartilha.
Aliás, o conhecimento cresce quando compartilhado.
E por último, o conhecimento não se deprecia com o uso, ao contrário dos outros ativos em que o seu valor decorre do uso/consumo. Ele é exponencial!
Texto escrito por Ana Carolina Prado, coordenadora da Gestão do Conhecimento da Nérus
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