Você tem ideia de qual é a diferença entre Customer Success e suporte? E a diferença entre Customer Success e Customer Experience? Onde entra o atendimento ao cliente nessa história?
Não é incomum encontrar empresas que tratam esses termos como sendo a mesma coisa. Mas, na verdade, existem diferenças entre essas áreas, ainda que sutis, que precisam ser levadas em consideração para construir um sólido e duradouro relacionamento com os clientes.
Neste artigo, vamos explicar os principais pontos que diferem, na prática, essas nomenclaturas e o papel que tanto o CS como o Suporte, o Atendimento e o CX para satisfazer e fidelizar seus clientes.
Antes de pontuarmos a diferença entre Customer Success e Suporte, é importante explicarmos cada um separadamente.
Primeiramente, podemos definir o que é Customer Success como uma área do negócio que se preocupa em planejar e executar um conjunto de ações com foco em ajudar o cliente a ser bem sucedido ao utilizar os produtos ou serviços da sua empresa.
E por “sucesso” entende-se fazer o melhor uso possível das soluções adquiridas e solucionar suas dores e necessidades.
Para entender melhor o conceito de sucesso do cliente, assista a este vídeo da Resultados Digitais:
Leia também: Tudo o que você precisa saber sobre sucesso do cliente + dicas e exemplos
Um aspecto que melhor caracteriza o Customer Success é a proatividade. Os profissionais que atuam nessa importante área do negócio precisam agir ativamente.
Eles buscam entrar em contato com os clientes para garantir que eles tenham uma experiência de pós-compra positiva e alcancem os resultados esperados com a solução oferecida pela empresa.
Já o que é Suporte ao cliente pode ser definido como um serviço que a empresa presta aos seus clientes quando eles apresentam alguma dúvida sobre o uso da solução adquirida ou quando o produto não está funcionando conforme o esperado ou prometido no momento da compra.
A função do Suporte é solucionar qualquer problema que os clientes apresentarem relacionado ao produto ou serviço adquirido. Os profissionais desse setor devem ficar de prontidão para atender os clientes, quando solicitados.
Ok. Agora que você já sabe o que é Customer Success e o que é Suporte ao cliente, qual é, afinal, a diferença entre Customer Success e Suporte?
Como você pôde perceber, o principal ponto que difere o CS do Suporte é a proatividade.
Enquanto o time de Suporte fica de prontidão esperando que o cliente entre em contato para registrar uma eventual reclamação e relatar um problema com o produto ou serviço, o Customer Success se antecipa e busca oferecer toda a ajuda necessária para que o cliente faça o melhor uso da solução e consiga resolver seus problemas.
Ainda está em dúvida sobre as diferenças entre suporte e sucesso do cliente? Este vídeo da Alura pode te ajudar, confira:
Já a diferença entre Atendimento e Suporte está na maneira de abordar o cliente e conduzir a interação.
De caráter mais pragmático, o foco do Suporte é resolver o problema apresentado pelo cliente. Ele busca oferecer respostas e soluções imediatas para questões pontuais trazidas pelos clientes em relação ao produto ou serviço.
O Atendimento, por sua vez, consiste em uma abordagem mais “acolhedora” e proativa. Busca-se enxergar a experiência do cliente de forma mais ampla e não apenas no produto ou serviço propriamente dito.
Apesar das diferenças, Atendimento e Suporte se complementam.
Você deve ter notado que utilizamos algumas vezes a palavra “experiência” nos tópicos anteriores. E não foi à toa.
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, se refere a jornada do cliente com a marca, englobando todas as suas interações, desde o primeiro contato até o pós-venda.
A diferença para o Customer Success é que o CS atua com foco no bom uso do seu produto ou serviço. Já o Customer Experience se refere a um conjunto de estratégias voltadas para a experiência mais ampla entre o cliente e a marca e as várias interações em sua jornada de relacionamento.
Tendo isso em vista, é seguro dizer que o CS é parte do CX. Para que o cliente tenha uma experiência positiva e satisfatória com a marca, é imprescindível que ele seja bem sucedido ao utilizar o produto ou serviço que ele adquiriu.
Assim como o Customer Success, o Suporte também integra a Experiência do Cliente.
A diferença do Suporte para o CX está na amplitude das ações. O Customer Experience trata de estratégias mais amplas, enquanto o Suporte foca em ações mais pontuais, mas que são importantes para a qualidade da experiência do cliente.
Bom, espero que tenha ficado clara a diferença entre Customer Success e Suporte e Atendimento e Customer Experience.
Atente-se a esses importantes aspectos do relacionamento com o cliente e fortaleça a imagem da sua empresa no mercado.
Se você quer um exemplo prático de experiência do cliente, dê uma olhada neste vídeo do Canal Na Prática com o gerente de atendimento e performance para Customer Experience da Ambev, Caio Mendes:
Saiba mais: 5 melhores métricas de Customer Success para turbinar a experiência dos seus clientes!
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