Os indicadores organizacionais fazem parte das etapas mais importantes da gestão: o acompanhamento de resultados e a definição de estratégias.
Ao mesmo tempo que mostram os efeitos consequências das ações realizadas pela companhia, também indicam a direção para otimizar campanhas futuras.
Por meio dos KPIs, outro nome dado aos indicadores, os gestores identificam o que está funcionando, o que precisa ser melhorado e o que deve ser interrompido ou alterado.
Dessa forma, a tomada de decisões, em direção à correção de falhas e ao aproveitamento de oportunidades, torna-se mais assertiva e eficiente, tomando decisões baseadas em dados e não em achismos.
Entendido o papel dos indicadores organizacionais, seguimos para a próxima pergunta: quais indicadores devem ser acompanhados e quais informações eles apresentam?
Neste artigo, você terá acesso a uma lista com os principais KPIs. Entretanto, antes disso, vamos aprofundar o conhecimento sobre o que são os indicadores organizacionais. Continue a leitura e confira!
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Indicadores organizacionais são ferramentas utilizadas para medir o desempenho das empresas e direcionar futuras estratégias. O KPI é numérico e permite uma avaliação quantitativa da realidade do negócio, a partir de dados e métricas. Isso torna a tomada de decisão empresarial mais assertiva.
Dessa forma, os indicadores estratégicos apresentam aos gestores da empresa os efeitos das suas ações, avaliando o que trouxe bons resultados e o que precisa ser melhorado.
Ao realizar um acompanhamento rotineiro dos indicadores organizacionais, gestores e analistas conseguem identificar rapidamente quando há um problema e identificar a causa raiz e até construir um plano de ação para superar o desafio.
Como consequência, a organização conseguirá diminuir o desperdício de recursos e otimizar os processos do seu negócio, tornando-os mais eficientes, econômicos e reduzindo os gargalos que existem dentro do seu negócio.
Os indicadores organizacionais podem ser encontrados em três tipos, sendo que cada um deles é voltado para o cumprimento de um determinado objetivo, e usado por lideranças diferentes dentro da organização. De modo geral, existem três tipos de indicadores de desempenho, sendo:
Os indicadores estratégicos são aqueles atrelados aos objetivos principais da empresa, definidos no planejamento estratégico, pelo alto escalão. Portanto, são determinados pela diretoria, gerência e até mesmo pelo conselho de uma organização. Alguns exemplos são:
Após determinar os indicadores, os gestores criam estratégias pra que eles sejam alcançados e com certa frequência acompanham a evolução dos indicadores para avaliar até onde os objetivos estão sendo alcançados.
Os indicadores táticos acompanham as métricas que avaliam se as ações desenvolvidas por cada departamento contribuem para que os objetivos estratégicos sejam alcançados. Portanto, eles são desenvolvidos em nível de supervisão, e dentre os mais usados estão:
Para entender a relação entre um indicador tático e um estratégico, vamos citar o exemplo do Custo de aquisição de clientes. Nesse caso, se o custo estiver elevado, ele impacta diretamente o Retorno sobre o Investimento.
Por isso, mesmo que um indicador tático não seja feito em nível de diretoria, ele é acompanhado de perto pelo alto escalão de uma empresa, para que o caminho seja alterado se os KPIs não estiverem surtindo o efeito desejado.
Por fim, os indicadores operacionais são aqueles que levantam dados pontuais sobre um determinado departamento e que sozinhos não servem como base para a tomada de decisão, mas complementam os indicadores táticos e estratégicos. Algumas opções de KPI incluem:
Por exemplo, o Número de chamadas atendidas no SAC por si só não representa um dado relevante, não é um dado relevante para a tomada de decisão. Entretanto, se houver um aumento nesse indicador, poderá haver um aumento no CAC, uma vez que os clientes insatisfeitos proliferarão uma campanha negativa sobre sua empresa.
Como consequência, o próprio faturamento cairá bem como o ROI. Note que acompanhar um indicador operacional, evita que ocorra uma piora nos indicadores estratégicos da empresa.
Veja, no infográfico abaixo, 5 razões pelas quais você deve acompanhar indicadores organizacionais:
Agora que mostramos o que é um indicador organizacional, bem como os principais tipos existentes no mercado, vamos dar alguns exemplos mais usados dentro das organizações.
Agora sim, é hora de colocar a mão na massa! Conheça os 11 indicadores organizacionais indispensáveis para a gestão:
Antes, veja esta imagem com 4 dos indicadores organizacionais mais interessantes e importantes para a sua empresa:
O primeiro indicador organizacional da nossa lista é também um dos mais importantes dentro da empresa, afinal ele é usado em âmbito estratégico e mede o quanto de retorno a companhia apresentou a partir dos investimentos que fez.
Para calcular o ROI, use a seguinte fórmula:
ROI = (receita total gerada por uma ação – custos do investimento) / custos do investimento
Para facilitar o entendimento, considere que você realizou uma campanha de marketing que gerou uma receita de R$25.000 e os custos do investimento foram de R$8500. A fórmula será a seguinte:
ROI = (25000 – 8500) / 8500
ROI = 16.500 /8.500
ROI = 1,94
Neste exemplo, cada R$ 1 investido na campanha gerou um retorno de R$ 1,94. Portanto, quanto maior for o ROI, maior será a lucratividade da empresa.
O custo de aquisição de clientes é outro importante indicador organizacional porque informa sobre quanto custou para a sua empresa conquistar cada cliente que hoje está na base. A fórmula usada é a seguinte:
CAC = Soma dos investimentos em marketing e vendas / número de clientes conquistados
Quanto mais alto o CAC, mais a empresa gasta para converter um usuário em comprador. Logo, o objetivo, de maneira geral, é a redução desse indicador.
Empresas com vendas complexas, como negócios B2B, geralmente, apresentam um CAC maior do que o de outras companhias, como as que vendem produtos para o consumidor final (B2C).
Por isso, é interessante que você compare o seu indicador com o de outras empresas do seu nicho.
Outra avaliação interessante é a de histórico: você está gastando mais do que gastou no mês passado para converter um cliente? E em relação ao mesmo período, no ano anterior? Houve um aumento ou uma redução no custo para converter um consumidor?
Por último, faça uma análise comparando o custo do produto e a margem de lucro, com o CAC.
Afinal, é possível que você esteja vendendo muito bem, mas ganhando pouco porque o custo de aquisição está alto.
Faturamento é o valor que entrou em caixa durante um determinado período. Ou seja, são as receitas que foram geradas através das vendas que sua empresa fez.
Normalmente quando o faturamento cresce, a empresa está em uma boa fase. Mas por si só, esse não é um indicador confiável. Por exemplo, vamos imaginar que você vende R$ 100 mil por mês e tenha um custo de R$ 50 mil final. Logo o seu lucro é de R$ 50 mil.
Considere que no intuito de aumentar o seu faturamento, você diminua sua margem de lucro de 50% para 20%. Agora imagine que o seu faturamento aumentou para R$ 200 mil. Entretanto, o seu custo foi de R$ 160 mil. Nesse caso, apesar do aumento no faturamento, a sua lucratividade baixou para R$ 40 mil.
Por isso, esse indicador precisa ser correlacionado com outros indicadores, principalmente com a lucratividade da empresa.
E por falar em lucratividade, seguimos para mais este indicador estratégico. Lucro é o valor que “sobra” depois de abatidas as despesas da empresa. Existem dois tipos: o lucro bruto e o líquido.
Lucro bruto = receitas totais – custo da mercadoria vendida
Lucro líquido = lucro bruto – despesa variável – despesas fixas – despesas financeiras
A fórmula da lucratividade será dada da seguinte maneira:
Lucratividade = (Lucro líquido / Receita total) x 100.
Diferente do faturamento, o lucro já é um indicador mais preciso, e quanto maior ele for, melhor será para a sua empresa.
O ticket médio é um indicador de performance relevante, e aponta o valor médio das vendas do negócio.
Seu aumento indica que a empresa está conseguindo convencer os clientes a comprarem um volume maior de produtos, ou mercadorias mais caras, ou então a migrarem para planos mais sofisticados em casos de empresa que trabalham com pagamento recorrente.
A fórmula para o cálculo é:
Ticket médio = faturamento total / número de vendas do período.
Se o ticket médio da empresa está baixo, ações como cross sell e up sell e sugestões de upgrade podem ser usadas.
Além disso, se você notar que os clientes estão levando apenas uma única unidade do produto, você pode considerar a criação de campanhas como “compre 2 e leve 3” ou frete grátis para compras que alcancem um valor mínimo específico.
O objetivo é fazer com que os consumidores comprem mais a cada negociação. No entanto, seguindo a mesma dinâmica do faturamento, é preciso avaliar se a diminuição da margem, compensa o aumento do faturamento.
O volume de vendas é um dos indicadores organizacionais que mede quantas vendas foram realizadas durante o período, não importando o valor que cada cliente gastou.
Como vimos até aqui, ter um alto volume de venda nem sempre significa o sucesso do negócio, porque se houver um CAC alto e um ticket médio muito baixo, sua empresa pode estar vivendo um problema de lucratividade.
É por isso que os indicadores organizacionais oferecem informações mais completas quando contextualizados e analisados em conjunto.
É provável que você execute campanhas de captação de leads. Esse tipo de estratégia de marketing e vendas vem ganhando muito espaço entre negócios de todos os nichos.
Caso seja a sua realidade, medir as taxas de conversão de leads em clientes vai te ajudar a compreender se suas ações estão captando os contatos corretos, ou se há uma falha de alinhamento entre o perfil de cliente ideal e o público que está convertendo em suas campanhas de geração de leads.
O cálculo para saber quantos visitantes se converteram em clientes é:
Taxa de Conversão = número de vendas ÷ pelo total de visitas
Esse é um dos indicadores organizacionais muito importantes para o seu negócio, pois ele impactará diretamente o custo de aquisição por cliente.
Clientes satisfeitos são, em geral, clientes fiéis, e a retenção de consumidores é um elemento muito importante.
Segundo a pesquisa da Frederick Reichheld of Bain & Company é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Além disso, em um relatório divulgado pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Em outras palavras, acumular clientes satisfeitos contribui para a redução de custos e o aumento do faturamento. É claro que a satisfação também impacta outros números como lucratividade e reputação da organização.
Veja como você deve analisar os números de nível de satisfação dos clientes:
![satisfacao dos clientes 11 indicadores organizacionais que você precisa conhecer hoje! [LISTA]](https://midias.siteware.com.br/wp-content/uploads/2022/09/24200113/satisfacao-dos-clientes.png "11 indicadores organizacionais que você precisa conhecer hoje! [LISTA] 5")
Churn rate ou taxa de desistência de clientes, é um dos indicadores organizacionais que mede quantos consumidores deixaram a empresa, dentro de um período de tempo.
É especialmente relevante para marcas que trabalham com vendas recorrentes, como SaaS e clubes de assinatura.
Se há uma alta taxa de desistência, é necessário identificar a razão e corrigir possíveis falhas.
Para calcular o indicador, basta aplicar a fórmula:
Churn rate = número de clientes perdidos ao final do período / total de clientes que iniciaram o período
Portanto, quanto maior for esse indicador, pior será para a empresa. Nesse sentido, o ideal é manter um Churn rate baixo para obter uma maior lucratividade.
A produtividade é um indicador de qualidade responsável por medir a quantidade de recursos necessária para a produção do produto ou execução do serviço.
Na avaliação do indicador de eficiência, é importante acompanhar, por exemplo, o número de vezes que a solução demandou alterações.
A medição desse indicador organizacional exige a presença de um software de gestão de produção que acompanhe os dados operacionais.
Para entender melhor como controlar indicadores de produtividade, assista o vídeo abaixo.
Não são apenas os processos de venda e a gestão de clientes que fazem parte dos indicadores organizacionais que devem ser observados pelos gestores.
Os KPIs relacionados ao público interno da empresa também são indispensáveis para uma boa gestão.
O turnover, por exemplo, é um indicador de rotatividade de colaboradores. Ele é importante porque a alta rotatividade pode apresentar problemas como perda de produtividade e queda na eficiência.
Isso sem contar o prejuízo financeiro e intelectual, afinal, um funcionário que deixa a empresa leva com ele todo o conhecimento que já havia sido adquirido.
Um novo colaborador precisará de um tempo maior para aprender e exigirá mais investimentos em treinamento e capacitações. Ou seja, quando há um turnover alto, o custo com pessoal da empresa também será mais elevado.
Para calcular o turnover use a fórmula:
[(número de contratados + número desligamento) / 2] / número de funcionários
Monitorar os indicadores organizacionais é importante para garantir para a empresa um panorama sobre como a estratégia definida está ajudando no cumprimento dos objetivos que foram traçados pelos gestores da organização.
Além disso, ao acompanhar todos os indicadores organizacionais apresentados acima, você tem acesso a uma série de benefícios, como:
Contudo, para que isso aconteça, é indispensável ter ao seu lado as melhores ferramentas de acompanhamento de indicadores organizacionais.
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Sem dúvida, a tecnologia é um elemento indispensável para monitorar os indicadores organizacionais. Afinal, seria muito mais difícil fazer esse acompanhamento manual.
Além do tempo gasto, você também perderia em eficiência, até porque, KPIs podem oferecer uma visão imediata do que está acontecendo na empresa, permitindo que a rota seja corrigida mais rapidamente.
E para ajudar nessa empreitada existem diversos softwares no mercado, sendo que o principal deles é o STRATWs One que é um software de indicadores que oferece todos os recursos necessários à gestão de performance corporativa.
Com essa ferramenta é possível integrar e centralizar os KPIs da organização, de seus setores e de acordo com a estratégia traçada.
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