Se a tecnologia tem impacto em todos os campos da sociedade, é natural que ela também mostre a sua influência no atendimento ao cliente. Hoje, as pessoas estão mais conectadas umas às outras do que em toda a história da humanidade. Só no Brasil, o número de smartphones já ultrapassou o de habitantes.
Esse cenário é, ao mesmo tempo, próspero e desafiador. Com maior alcance à informação do que nunca, os consumidores estão a cada dia mais exigentes. Para as companhias, inexiste outra saída. É obrigação de todas elas investirem no talento de suas equipes e em soluções inéditas. Para, desta forma, surpreender o público-alvo.
Neste artigo, você vai conferir como a tecnologia vai impactar o atendimento ao cliente e como essas novas tendências podem ser benéficas para o seu negócio.
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Até os anos 80, para uma companhia realizar o atendimento ao cliente, era indispensável que ele visitasse a loja ou que ele conversasse pelo telefone. Com a popularização da Internet, a partir dos anos 90, essa conjuntura mudou de forma drástica. Hoje, há inúmeros meios para um cliente se conectar a uma empresa. O que levará boa parte delas a empregar uma comunicação omnichannel.
Nessas situações, independentemente de o consumidor falar por meio de uma rede social, e-mail ou WhatsApp, a companhia terá capacidade de unificar todos esses atendimentos. Com isso, será muito mais simples para ela solucionar as demandas desse cliente. É muito provável também que as empresas adotem sistemas como o CRM.
Para quem ainda desconhece essa tecnologia, o customer relationship management (CRM) é um software que, além auxiliar no atendimento ao cliente, por meio de uma única plataforma, é fundamental para o gerenciar novos leads. Com ele, também é possível elevar a comunicação da equipe, ter uma visão geral do funil de vendas, entre outros atributos.
Quem já ligou para um call center, sabe o quanto pode ser demorado ter um atendimento. Em tempos de Internet 5G, os clientes querem distância desse tipo de situação. O que eles desejam é que a empresa esteja disponível online e 24 horas por dia. Uma das propostas para atender esse consumidor do século XXI é o uso de chatbots.
Baseados em uma inteligência artificial, esses bots são capazes de manter uma conversa, por meio de aplicativos de mensagens, com humanos. Em alguns casos, como os assistentes virtuais da Google e da Amazon, esse atendimento ao cliente é realizado até mesmo por voz.
Tudo isso para dar aos clientes um suporte veloz e com máxima comodidade.
Se você tem um negócio, sabe o quanto proporcionar uma experiência positiva para o consumidor é imprescindível. Com o avanço das novas tecnologias, é possível garantir um atendimento ao cliente ainda melhor. Para empresas de e-commerce, é o momento ideal para se investir em design e UX (User Experience), além de oferecer produtos embasados no histórico do consumidor.
Entende esse conceito é simples. Quanto mais satisfeito o cliente estiver, maiores são as chances de ele retornar.
Há poucas semanas, o Banco Central anunciou o lançamento do Pix, um novo meio de pagamentos e transferências financeiras. Segundo os desenvolvedores da iniciativa, pessoas físicas e jurídicas poderão transferir dinheiro para outras contas em poucos segundos. Essa é apenas uma, entre as dezenas de inovações tecnológicas do sistema bancário, que em breve irão fazer parte do dia a dia das pessoas.
Em poucos anos, será raro encontrar alguém na rua a usar cédulas ou cartões de crédito. Com a expansão da banda larga e a maior oferta de smartphones, cada celular se transformará em uma carteira.
Para as empresas, será crucial aceitar todas as formas de pagamento. Afinal, o atendimento ao cliente deve ser excelente, sobretudo na concretização da venda.
“Você pode comprar um Ford Modelo T em qualquer cor que desejar. Desde que ele seja preto. ”. Essa frase é atribuída a Henry Ford, fundador da companhia de automóveis que leva o seu nome. Mais de um século após a criação da empresa dele, ocorreu o inverso.
Os clientes, seja na hora de obter um carro, seja na hora de adquirir qualquer outro produto, ficam perdidos em meio a tantas opções.
Isso apenas mostra como a concorrência está acirrada. Para se diferenciar, é necessário que a percepção dos consumidores sobre um empreendimento seja muito favorável. Por esta razão, a área de comentários nas redes sociais e nos sites nunca foram tão relevantes.
Tempos atrás, se um cliente tivesse uma experiência negativa, uma quantidade pequena de pessoas iria saber. Agora, em poucos cliques, é possível ler com detalhes a opinião de cada cliente sobre determinado produto ou serviço.
Analisar essas solicitações e reverter impressões negativas é mandatório para as empresas que anseiam se destacar no mercado.
Com exceção de empresas muito populares e com elevados investimentos em propaganda, o esperado é que ninguém saiba de cabeça qual o endereço, rede social ou site de uma companhia. Hoje, graças aos avanços tecnológicos de buscadores como o Google, basta o cliente usar a palavra-chave correta para ele ter acesso a todos os contatos de um empreendimento.
Se o consumidor quebrou o laptop e necessita do telefone da assistência técnica, por exemplo, é muito importante que essa informação apareça logo nas primeiras posições de busca. Por isso, promover o search engine optimization é tão relevante para o atendimento ao cliente. Além de ser uma forma de atrair novos leads, o SEO é muito útil, em especial, nos momentos em que o consumidor mais precisa de ajuda.
Por Pedro Capistrano Ribeiro
Redator e UX Writer apaixonado pelo marketing, design e por ouvir boas histórias.
Levando pessoas e empresas mais longe.
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